Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma

Hizmet işletmelerinin müşteri taleplerini karşılanmasında sundukları ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum hem şirketler arasındaki rekabeti artırmakta hem de hizmet ve kalite gibi işletmelerin müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine sebep olmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, bankacılık sektörüne ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farkların banka müşterilerinin sosyo demografik özellikleri ile olan ilişkisi incelenmeye çalışılmıştır. 511 banka müşterisiyle yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analiz sonuçlarına göre; müşteriler tarafından beklenen hizmet kalitesi ile müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farkın mevcut olduğu, müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişkinin olduğuve müşterilerin sosyo demografik özelliklerden öğrenim durumu ile eğitim durumu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler 1. Hizmet 2. Hizmet Kalitesi 3. Hizmet Kalitesi Modelleri 4.Algılanan Hizmet Kalitesi 5.Servqual Modeli