Perceived quality
84 theses under this subject heading
Yeşil pazarlama kapsamında çevresel kaygı, çevresel duyarlılık ve algılanan kalitenin yeşil ürün satın alma niyeti üzerine etkisi
Bu çalışma, yeşil pazarlama alanında çevresel kaygı, çevresel duyarlılık ve algılanan kalite faktörlerinin tüketicilerin yeşil ürün satın alma niyeti üzerindeki etkilerini incelemeyi amaçlamaktadır. Günümüzde çevresel sorunların artmasıyla birlikte hem bireylerin çevreye karşı olan davranış biçimleri hem de işletmelerin çevre dostu yaklaşımları önem kazanmıştır. Bu bağlamda araştırmada, bireylerin çevreye olan kaygılarının, çevreye olan duyarlılıklarının ve algıladıkları ürün kalitesinin, yeşil ürün satın alma niyeti üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında istatistiksel bir yöntem benimsenmiş ve anket aracılığıyla toplanan veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Yapılan veri analizleri sonucunda, çevresel kaygı, çevresel duyarlılık ve algılanan kalitenin yeşil ürün satın alma niyeti üzerinde pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular, bireylerin sadece çevresel faktörler değil, aynı zamanda algılanan ürün kalitesiyle de yeşil ürünlere yöneldiğini ortaya koymaktadır. Araştırma sonuçları, işletmelerin yeşil pazarlama stratejilerini oluştururken tüketici davranışlarını dikkate almalarının gerekliliğini vurgulamaktadır. Özellikle çevre dostu üretim süreçlerinin benimsenmesi, sürdürülebilirlik ilkelerine uygun hareket edilmesi ve bu değerlerin pazarlama iletişiminde açıkça ifade edilmesi, tüketici tercihlerinde etkili rol oynamaktadır. Ayrıca çalışmada, politika yapıcılara, işletmelere ve akademik çevrelere yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur. Bu doğrultuda, çevreci pazarlama anlayışının hem çevresel sürdürülebilirlik hem de rekabet avantajı açısından önemli katkılar sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Bilimleri öğrencilerinde algılanan sağlık hizmeti kalitesi ve sağlık hizmeti kullanımı
Bu çalışma, Namık Kemal Üniversitesi (NKÜ)'nde eğitim gören sağlık bilimleri öğrencilerinin sağlık hizmeti kullanımları ve bu hizmeti nerelerden karşıladıkları, algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi düzeyleri ile bu kavramların demografik faktörler ile ilişkisini belirlemek amaçlanmıştır. Kesitsel tipte yapılan bu çalışmada iki adet veri toplama formu kullanılmıştır. İlki araştırmacılar tarafından literatür doğrultusunda yapılandırılmış olan, katılımcıların demografik özelliklerinin (yaş, cinsiyet, öğrenim gördüğü birim, bölüm ve sınıf) ve sağlık hizmeti kullanımlarının belirlenmesi için toplam 35 sorudan oluşan soru formu ikincisi ise sağlık hizmetlerine uyarlanmış geçerlilik ve güvenilirliği Babakus ve Mongold (1992) tarafından yapılmış ve Devebakan (2001) tarafından Türkçe'ye geçerliliği tamamlanmış 30 sorudan oluşan SERVQUAL: Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Gerçekleştirilen anket çalışması sonuçlarında; öncelikle tanımlayıcı istatistikler kullanılmıştır. Karşılaştırmalı analizlerde parametrik varsayımların yerine geldiği durumlarda Student t, tek yönlü varyans analizi, kategorik değişkenlerin karşılaştırılmasında Ki-kare analizi uygulanmıştır. Veriler %95 güven aralığında değerlendirilmiştir.
Kriz dönemlerinde (COVID-19 pandemisi) değişen satın alma davranışı- fiyat hassasiyeti ve algılanan kalite
31 Aralık 2019'da Çin'in Hubei eyaletine bağlı Wuhan kentinde ortaya çıkan COVID-19 kısa süre içerisinde tüm dünyayı etkisi altına almıştır. Bunun sonucunda pandeminin ilan edilmesi ile birlikte getirilen kısıtlamalar panik satın alma davranışına yol açmış ve online alışverişlerde artış gözlemlenmiştir. Bir sağlık krizi olarak bu dönemde tüketiciler virüsün olumsuz etkilerinden korunmak ve karantina durumlarında ürün ulaşılabilirliğinin kısıtlanacağı düşüncesi ile belirli gıda ürünlerine yönelmişlerdir. Pandemi döneminde tüketiciler tarafından özellikle talebi artan gıda ürün grupları bağışıklık sistemini güçlendirmek adına meyve - sebze ve raf ömrünün uzun olması ve besleyicilik yönüyle bakliyat-makarna olmuştur. Geçmiş araştırmalara bakıldığında ise tüketicilerin satın alma sürecinde en önemli iki faktörün fiyat ve kalite olduğu ve aynı şekilde kriz dönemlerinde fiyat duyarlılığı ve gıda ürünlerinin algılanan kalitesinin tüketici tarafından arttığı tespit edilmiştir. Bu sebeple bu çalışmanın temel amacı COVID-19 döneminde tüketicilerin satın alma davranışlarının fiyat duyarlılığı ve algılanan kalite bağlamında iki gıda ürün grubu olan meyve-sebze ve bakliyat-makarna açısından değişim gösterip göstermediğini tespit etmektedir. Bu nedenle araştırma kapsamında çevrimiçi anket yöntemiyle 447 veri elde edilmiştir. Veriler frekans analizleri, tanımlayıcı istatistikler, faktör ve güvenilirlik analizleri, Student t Testi ve One-Way Anova Testi ile incelenmiştir. Bunun sonucunda COVID-19 döneminde tüketici davranışlarının iki gıda ürün grubu için fiyat duyarlılığı ve algılanan kalite bağlamında değiştiği sonucuna ulaşılmıştır.
Marka aktivizmi otantikliğinin marka farkındalığı ve algılanan kalite üzerindeki etkisi: Benlik uyumunun düzenleyici rolü
Bu çalışmanın amacı, marka aktivizmi otantikliğinin marka farkındalığı, algılanan kalite ve marka sadakati boyutları ile ele alının marka denkliği üzerindeki etkilerini incelemek ve benlik uyumunun bu ilişkideki düzenleyici rolünü belirlemektir. Bu amaçla bir kozmetik markasının aktivizm faaliyeti örnek verilerek oluşturulan anket formuna, Türkiye'de yaşayan 481 bireysel tüketicinin katılımıyla veri toplanmıştır. Oluşturulan hipotezlerinin test edilmesi için Yapısal Eşitlik Modellemesi yöntemi kullanılmıştır. Yapılan analiz neticesinde marka aktivizmi otantikliğinin marka farkındalığı, algılanan kalite ve marka sadakati üzerinde olumlu etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bununla beraber benlik uyumunun marka aktivizmi otantikliği ile marka farkındalığı, algılanan kalite ve marka sadakati ilişkisinde düzenleyici etkisinin olduğu görülmüştür.
Algılanan marka deneyiminin marka yankısı üzerine etkileri ve bir araştırma
Günümüz dünyasında artan rekabet koşullarından dolayı, işletmeler müşterilerini kendi markalarına ve ürünlerine/hizmetlerine çekmek için daha fazla enerji harcamak durumundadır. Artık işletmeler bu durumun farkına vararak müşterilerine daha yakın olma zorunluluğu ve müşterilerine farklı hazlar ve duygular yaşatarak müşteri deneyimi yaşatmayı normal bir uygulama haline getirmeye başlamışlardır. Ürünlerini müşterilerinin hayat tarzına daha da uyumlu hale getirerek her geçen gün bu deneyimi daha da arttırmaya başlamıştır. Deneyim kavramını her geçen gün derinlemesine analiz ederek bu kavramı çeşitli alt başlıklara ayırmaya başlamışlardır. Marka deneyiminin duyusal, duygusal, davranışsal ve düşünsel boyutu gibi. Bu çalışmayla birlikte marka deneyimi algısı ve bu algının marka yankısı üzerine etkisi bir çalışmayla desteklenmeye çalışılmıştır. Çalışma algılanan marka deneyiminin marka yankısı üzerine etkileri incelenmiş ve bu durumla ilgili Starbucks markası üzerine bir araştırma yapılmıştır. Araştırma sonucu toplanan verilerin incelenmesinde SPSS21.0 programı kullanılmıştır. Anahtar Kelime: Marka Deneyimi, Algılanan Marka Deneyimi, Marka Yankısı
Hastane binalarında kullanıcı ve mekân ilişkisinin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisi
Hizmet kalitesi kavramı son yıllarda akademik çalışmalarda sıklıkla işlenen konular arasına girmiştir. Buna neden olarak hizmet sektörünün ekonomilerdeki artan önemi gösterilmektedir. İşletmeler ise artan rekabet koşulları karşısında küçülen pazar paylarını artırabilmek için yeniliklere başvurma çabasındadırlar. Bu yenilikler ağırlıklı olarak müşteri beklenti ve isteklerine göre planlanmaktadır. Hizmet işletmelerinin tamamını ilgilendiren bu konu sağlık işletmeleri için de son derece önemli hale gelmiştir. Bu çalışmada sağlık işletmelerinde yapılan fiziksel düzenlemelerin kullanıcı mekân ilişkisi çerçevesinde algılanan hizmet kalitesine etkisi incelenmiştir. Sağlık işletmelerinde yapılmış veya yapılacak olan fiziki düzenlemelerin hastaların ihtiyaç ve gereksinmelerine cevap verecek şekilde tasarlanmasının gerekliliği ortaya konmuştur. Hasta insanların iyileşme süreçlerinde, moral ve desteğe en az tedavi kadar ihtiyaçları olduğu yapılan çalışmalar sonucunda kanıtlanmıştır. Günümüzde faaliyet gösteren hastanelerde, yapılan araştırmalar sonucunda ilk çağlarda bile önem verilen bu konuların bugün ihmal edildiği gözlenmektedir. Hastanelerin genel kullanım alanları hastalar için hem işlevsel olmalı hem de hastanın tedavisini ve psikolojisini destekler biçimde rahatlatıcı ve ferah olarak tasarlanmalıdır. Bu nedenlerden dolayı sağlık profesyonelleri ve mimarlar hastanelerde iç mekân organizasyonu üzerine çalışmalar ve araştırmalar yapmaları gerekmektedir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Kullanıcı Mekân İlişkisi
Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kaliteleri müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi
Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, müşterilerin de günümüzde arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. Araştırmada demografik faktörler ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algıları arasındaki ilişkinin analizi için, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, araştırmada kullanılacak demografik faktörler ile hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin arasındaki ilişkinin analizinde bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, 2'den fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizi kullanılmıştır. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.
A study on the impact of translators' intercultural competence on customer-perceived quality
The objective that culture may be included in the translation process was introduced with the 'cultural turn' in translation studies, highlighting the notion of "translation as intercultural communication". Knowledge of culturally specific textual and discourse conventions and applying this knowledge in the process of translation is the essence of intercultural competence. The identification of translation competence of EMT Competence Framework integrates intercultural competence with the essential skills of a translator by its approach emphasizing that a translator knows how to "translate and mediate in specific intercultural contexts". Researching the concrete results of Intercultural competence with interdisciplinary approaches is significant to highlight the role of the translator in perception of products and services. In this study, it is aimed to investigate the impact and outcomes of the translator's intercultural competence in the means of customer-perceived quality. Among the people living in Turkey who do not speak Turkish, 26 individuals who were determined by convenience sampling method were interviewed. The data collected through the face-to-face interviews revealed that the intercultural competence of a translator significantly affects the customer-perceived quality, and in the lack of intercultural competence, the consumer has negative impressions and avoids purchasing products or services.
Hizmet kalitesi ile yenilenme arasındaki ilişkinin incelenmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi örneği
Hizmet kalitesi, bir kurum veya işletmenin başarıya ulaşmasında belirleyici bir kriter olarak görülmektedir. Müzelerde sunulan hizmetlerin ziyaretçiler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi, müzelere güçlü veya zayıf yönlerini görme ve kalitenin iyileştirmesi konusunda önemli bir katkı sağlamaktadır. Bireyler çeşitli zamanlarda yenilenmek, eğlenmek, farklı şeyler deneyimlemek ve kendilerini geliştirmek amacıyla farklı rekreasyon aktivitelerine katılmaktadır. Bu aktivitelerden bir tanesi de müze ziyaretidir. Araştırmanın ana amacı, Hatay Arkeoloji Müzesi ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algıları ile yenilenme düzeyleri arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket verileri 17.09.2020-16.11.2020 tarihleri arasında tesadüfi olmayan kolayda örneklem yöntemine göre toplanmıştır. Anket uygulanırken Covid-19 salgının getirdiği riskler nedeniyle araştırma verilerinin bir kısmı yüz yüze, bir kısmı ise çevrimiçi ortamda elde edilmiştir. Araştırma kapsamında 404 anket formundan elde edilen veriler doğrultusunda analizler gerçekleştirilmiştir. Verilere frekans analizi, geçerlilik ve güvenirlik testleri, normallik testi, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Katılımcıların Hatay Arkeoloji Müzesi'ne yönelik hizmet kalitesi algıları ile yenilenme düzeyleri arasında pozitif yönlü ve istatistiki açıdan anlamlı bir ilişki olduğu, ayrıca hizmet kalitesi algılarının yenilenme düzeyleri üzerinde pozitif yönde ve istatistiki açıdan anlamlı bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir.
The effect of service quality on student satisfaction in higher education service (Comparing between public universities and private universities in Turkey)
The purpose of this paper is to evaluating and analyze the strategies and influence of Perceived service quality, perceived value, Image on foreign student satisfaction, and how to increase it and determine the consequences of foreign student satisfaction in private universities and public universities, The effect of the private Universities strategy plays an important role in the satisfaction of the foreign students and there is a strong relationship between satisfaction and behavioral consequences that Private Universities should consider about it ,The objectives of this research are evaluating the Universities Strategies and Showing the impact of service quality on the students' satisfaction, and Discuss the impact of universities image on the students' loyalty and satisfaction, In this research, university image, service quality, perceived value, student satisfaction, and student loyalty concepts are examined. In practice, the survey method was used. Area of research is composed of students of Gelisim university (private university) and Istanbul university (Public university) which composed a sample group of 205 surveys, The hypotheses test results show that, There is no positive significant effect of service quality on student satisfaction in higher educational institutions, There is a positive significant effect of university image on student satisfaction in higher educational institutions ,There is a positive significant effect of the perceived value on student satisfaction in higher educational institutions , There is a positive significant effect of student satisfaction on student loyalty in higher educational institutions, Also I found that Private university students affected by the Service Quality, University Image, Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer loyalty more than Public university students.
Algılanan romantik ilişki kalitesi, bilişsel üçlü ve psikolojik sağlamlık arasındaki ilişkinin incelenmesi
Bu araştırmanın amacı; romantik ilişki kalitesi ile psikolojik sağlamlık ve bilişsel üçlü arasındaki ilişkileri incelemektir. Araştırma örneklemi Google forumda gönüllü katılımcı olmayı kabul eden 204 katılımcıdan oluşmaktadır. Katılımcıların romantik ilişki kalitesini ölçmek üzere Algılanan Romantik İlişki Kalitesi Ölçeği (ARİKÖ) kullanılmıştır. Çalışmada katılımcıların psikolojik sağlamlık düzeylerini ölçmek üzere Kısa Psikolojik Sağlamlık Ölçeği (KPSÖ) kullanılmıştır. Katılımcıların bilişsel üçlü düzeylerini ölçmek üzere Bilişsel Üçlü Envanteri (BÜE) kullanılmıştır. Ölçek uygulamalarından elde edilen verilen SPSS 25 istatistiki analiz programı kullanılarak, t testi, Anova testi ve korealasyon analizleri yapılarak analize tabi tutulmuştur. Araştırmanın sonuçlarına göre algılanan romantik ilişki kalitesinin cinsiyete ve yaşa göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı tespit edilmiştir. Ayrıca algılanan romantik ilişki kalitesi ile psikolojik sağlamlık arasında istatistiki olarak anlamlı bir ilişki bulunmazken, negatif bilişsel üçlü ile romantik ilişki kalitesi arasında istatistiki olarak da anlamlı negatif bir ilişki saptanmıştır. Romantik ilişki kalitesini arttırmada bilişsel üçlünün terapilerde ele alınması faydalı olabilir.
Bulanık kalite fonksiyon göçerimi ile bir üniversite hastanesinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi
Sağlık sektöründeki büyümeye paralel olarak, dünyada ve ülkemizde hastane sayıları, bu hastanelere giden hasta sayıları her geçen gün artmaktadır. Bu durum sağlık sektöründe hizmet sunan sağlık kurumları arasında yoğun bir rekabete neden olmaktadır. Böyle bir ortamda sağlık kurumları yöneticileri başarılı olmak için kendilerine hasta tatminini sağlayacak hasta odaklı stratejileri daha çok tercih etmektedirler. Hasta odaklı Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ile sağlık kurumları yöneticileri istek, ihtiyaç ve beklentilerini tespit ettikleri hastalarına bu istek, ihtiyaç ve beklentileri karşılayan hatta aşan yüksek kaliteli bir hizmet sunabilirler. Bu çalışmanın amacı, hastaların sesini dinleyerek, hastaların istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet tasarlayabilmek için bulanık mantık ve modifiye SERVQUAL ölçeği ile bütünleşik bir KFG uygulaması gerçekleştirmektir. Bu kapsamda Denizli ilinde faaliyet gösteren bir üniversite hastanesinde yatmakta olan 417 hastanın katılımı ile bir KFG uygulaması gerçekleştirilmiştir. Hastaların sesi dinlendikten sonra, hastaların istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak teknik gereksinimler belirlenmiştir. Çalışmanın sonunda 37 ifade ve 8 boyuttan oluşan bir modifiye SERVQUAL ölçeği geliştirilmiş ve bu ölçekten elde edilen verilerden bir kalite evi oluşturulmuştur. Buna göre araştırmanın yapıldığı hastane için en önemli yatan hasta istekleri sırasıyla refakatçilerin rahatlığıyla yatış koşullarına özen gösterilmesi, hastalara sunulan yemeklerin lezzetli olması ve hasta odalarının havalandırmasının yeterli olması olarak tespit edilmiştir. Bu hasta isteklerinden en önemlisi geliştirilen ölçeğin mahremiyet ve rahatlık boyutuna aittir. KFG takımı tarafından belirlenen teknik gereksinimlerden en önemlileri ise hastanede çalışmakta olan personel sayısının arttırılması, teknik servisin periyodik olarak bakım ve kontrol yapması ve hastanede çalışmakta olan personele iletişimle ilgili eğitimler verilmesi olarak tespit edilmiştir.
Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi
Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli'nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli'nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi'nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir. Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur.
Algılanan marka küreselliğinin algılanan kalite ve marka prestiji üzerine etkisi: Tüketicilerin küresel markalara karşı tutumları üzerine bir çalışma
Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin küresel markalara yönelik tutumları üzerinde etkileri olduğu düşünülen algılanan marka küreselliği, algılanan kalite, marka prestiji değişkenlerinin ilişkilerini inceleyebilmektir. Bu duruma ek olarak menşe ülke etkisinin algılanan kalite ve marka prestiji üzerine etkisi de incelenecek, algılanan kalite ve marka prestiji üzerinde algılanan marka küreselliğinin mi, menşe ülke etkisinin mi etkisinin daha yüksek olduğu belirlenmeye çalışılacaktır. 2018 yılında Interbrand tarafından yayınlanan dünyanın en büyük 100 küresel markası sıralamasında bulunan 15 marka bilgilendirme amacı ile kullanıcılara sunulmuştur. Türkiye'de yaşayan kullanıcıların gönüllü katılımları ile toplanan 298 veri, Yapısal Eşitlik Modellemesini temel alan doğrulayıcı faktör analizi ve regresyon analizleri ile IBM SPSS ve IBM SPSS AMOS programı kullanılarak değerlendirilmiş, incelenmiş ve test edilmiştir. Çalışma bulgularına göre, tüketicilerin küresel markalara yönelik tutumları ile algılanan marka küreselliği boyutları (aspirasyon ve standardizasyon) arasında algılanan kalitenin, tüketicilerin küresel markalara yönelik tutumları ile algılanan marka küreselliği boyutları (aspirasyon ve ulaşılabilirlik) arasında marka prestijinin, aracılık etkileri kabul edilmiştir. Bu duruma ek olarak menşe ülke etkisine kıyasla algılanan marka küreselliğinin, algılanan kalite ve marka prestijini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
The relationship between students' perceived service quality in educational institutions and their purchase intention
The aim of this study is to investigate the relationship between students' perceived service quality in educational institutions and their purchase intentions. In addition, it is also aimed to examine whether the perceived service quality and purchase intention differ significantly according to the demographic characteristics of the participants. The sample of the study consists of a total of 188 students studying at a local university in Istanbul, Turkey, at associate, undergraduate and graduate levels and selected by convenient sampling method. Students voluntarily participated in this study. The questionnaire form developed to collect data in the research includes sociodemographic form, perceived quality scale and purchase intention scale. SPSS software was used in the analysis of the obtained data. The findings showed that there is a highly positive relationship between service quality and purchase intention. In addition, it was determined that the perceived service quality did not differ significantly according to the demographic characteristics of the participants. On the other hand, it was determined that the intention to purchase was significantly higher in the participants who were female, over 30 years old, have a postgraduate education and have a monthly income of more than 2501 TL. Keywords: Education Service Quality, Education Institution, Purchase Intention, College Students.
Sağlık hizmetlerinde algılanan kalite ile satın alma niyeti arasındaki ilişki
Sağlık hizmetleri, toplumların yaşam kalitesini doğrudan etkileyen önemli bir sektör olup son yıllarda, özellikle COVID-19 pandemisi sonrası, sağlık hizmetlerine olan talep artmış ve algılanan kalite kavramı, hastaların sağlık hizmeti seçimlerinde önemli bir faktör haline gelmiştir. Bu çalışma, Edremit Körfezi'nde yer alan Balıkesir'e ait ilçelerdeki hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. Araştırma, algılanan hizmet kalitesinin beş boyutu (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, güvence, empati) ile satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi analiz etmiştir. Ayrıca, katılımcıların demografik özelliklerinin kalite algısı ve satın alma niyeti üzerinde bir etkisinin olup olmadığı da incelenmiştir. Çalışmaya uygun literatür taraması yapılarak, değişkenlere uygun ölçekler uyarlanmış ve çalışma, kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen 426 kişilik bir örneklem üzerinde, anket yoluyla yapılmış olup elde edilen veriler, SPSS 25.0 ve AMOS 21.0 programlarıyla analiz edilmiştir. Örnekleme dair betimleyici istatistikler ortaya konmuş ve daha sonra yapılan keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizleri sonucunda, algılanan kalite boyutları ve satın alma niyeti değişkenlerinin güvenilir ve geçerli olduğu belirlenmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi ile algılanan hizmet kalitesinin fiziksel unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık ve empati boyutlarının satın alma niyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüş olup yalnızca algılanan hizmet kalitesinin güvence boyutunun satın alma niyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, katılımcıların demografik özelliklerinin kalite algısı üzerinde farklılıklara yol açtığı, ancak satın alma niyeti üzerinde belirgin bir değişim yaratmadığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak, sağlık hizmetlerinde kalite algısının, özellikle Balıkesir'in Edremit Körfezi'nde bulunan ilçeleri gibi sınırlı alternatiflerin olduğu bölgelerde, satın alma niyeti üzerinde tek başına belirleyici bir faktör olmadığı anlaşılmıştır. Çalışma sonuçları doğrultusunda, araştırmacılara ve sağlık hizmeti veren kurumlara yönelik çeşitli tavsiyeler sunulmuş ve araştırma tamamlanmıştır.
Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir üniversitede uygulama
Küresel ekonomide yaşanan siyasi, ekonomi, sosyal, salgın hastalıklar ve teknolojik değişimler ile hızla artan rekabet ortamı hizmet dallarını da etkilemektedir. Üniversitelerde rekabetin görüldüğü alanlardan birisidir. Üniversite sayılarında ki artışla birlikte yükseköğretim kurumları arasındaki rekabet hızla artmaktadır. Üniversiteler içinde bulunduğu bu rekabetçi ortamda maddi kaynak için değil nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci için yarış içerisindedir. Nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci kurumu tercih etmesinin nedeni üniversitenin sağladığı hizmet kalitesinden geçmektedir. Hizmet dalının küresel ekonomideki payı fazlalaştıkça, hizmet veren üniversiteler öğrenci memnuniyetin önemini dikkate alarak hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalara başlamıştır. Verilen hizmetin kalitesi müşteriden müşteriye veya öğrenciden öğrenciye değişkenlik gösterdiği için Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği geliştirilmiştir. 1988 yılından beri hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği, öğrencinin hizmetten beklentisi ile alınan gerçek hizmetin kıyaslanmasıdır. Bu araştırmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmış ve Nazilli İktisadi İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören işletme bölümü öğrencilerine beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesine yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada güvenirlik analizi, frekans, yüzde dağılımı, aritmetik ortalama ve standart sapma gibi analizler yapılmıştır. Elde edilen analiz sonuçları açıklanarak, değerlendirme yapılarak tartışma ve analize yer verilmiştir.
Marka bilinirliği ve algılanan kalite unsurlarının marka tercihi ve ağızdan ağıza pazarlama eğilimine etkisi
Ürünleri piyasada diğer benzerlerinden ayırabilmek için kullanan isim ya da sembol olan markalar, kendilerine atfedilen bir kişilik sayesinde tüketiciler üzerinde duygusal bir bağ oluşturmaktadır. Markaların bilinirliği, yaygınlaşması ve benimsenmesi birçok faktöre bağlıdır. Müşteriler bir ürünü satın aldıktan sonra o ürün konusunda elde ettikleri tecrübelere dayanarak algılarında olumlu ve kaliteli bir marka imajı oluşmaktadır. Daha sonraki satın alımlarda da aynı marka, müşterilerin marka tercihlerinde ilk sırada yer almaktadır. Müşteriler kullandıkları ve benimsedikleri marka ya da ürünü aile, arkadaş ve tanıdıklarına aktarmak yoluyla ağızdan ağıza pazarlama yöntemlerini kullanmaktadırlar. Ağızdan ağıza pazarlamada ürün hakkındaki düşünce memnuniyet durumuna göre olumlu ya da olumsuz olabilmektedir. Bu çalışmada, marka bilinirliği ve algılanan kalite unsurlarının marka tercihi ve ağızdan ağıza pazarlama eğilimine etkisi incelenmektedir. Anahtar Kelimeler: Marka, Marka Bilinirliği, Algılanan Kalite, Marka Tercihi, Ağızdan Ağıza Pazarlama
Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüklerinde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi
Günümüz piyasasının rekabet koşullarında insana ve onun ürettiği hizmete duyulan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bu sebeple, hizmet sektörü uluslararası pazarda önemli bir yer edinmeye başlamış, sektörün gelişimini sağlayacak en önemli unsur olan kalite düzeyinin ölçülmesi ve gerekli müdahaleler sonucunda artırılması için bir çok çalışma yapılmıştır. Çalışma kapsamında hizmet kavramı bu çerçevede ele alınmış; hizmet kalitesi, hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik yöntemler işlenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet ve kalite kavramlarının kuramsal çerçevesi çizilirken, hizmet kalitesi kavramının tanımı ve boyutları ele alınmış; ikinci bölümde Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü özelinden örnekler sunarak anlatılmış; üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak Kütahya İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğü ile bağlı 13 ilçe nüfus müdürlüğünde bir alan araştırması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ölçümüne yönelik istatistiki datalara yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde elde edilen bulgular değerlendirilerek, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Nüfus Müdürlükleri.
Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
ÖZET TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL ANALİZİ İLE ÖLÇÜLMESİ: ALTINDAĞ, ÇANKAYA, ETİMESGUT, KEÇİÖREN, MAMAK VE SİNCAN TAPU MÜDÜRLÜKLERİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI SAYGI, Hayati Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cengiz DURAN Haziran, 2014, 125 sayfa Hizmet Sektörü uluslar arası ekonomide büyük yer tutan birçok sektörün gelişmesinde öncülük yaparak hizmet kalitesinin gelişmesi için net bir şekilde tanımlama ve değerlendirme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin etkileyen faktörler ve hizmet kalitesinin ölçümü konulan incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde Tapu Müdürlüklerinin teşkilat yapısı ve hizmet anlayışı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan Tapu Müdürlüklerinde bir alan araştırması müşterilere ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği.
Üniversite kütüphanelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarının öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumları üzerine etkisi
Hizmet kalitesi, müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılayan ve ne kadar örtüştüğünün seviyesine yönelik müşteriyi tatmin etme düzeyidir. Teknolojik gelişmeler ile kâr amacı gütmeyen kuruluşlardan olan üniversite kütüphanelerinde de hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Üniversite kütüphanelerinin ana hedefi, kullanıcılarının ihtiyaçlarını, beklentilerini memnun edecek şekilde karşılamak ve onları sunduğu hizmet hususunda tatmin etmek olmalıdır. Bu alanda yapılan çalışmaların da hizmet kalitesinin önemine paralel olarak arttığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkartmıştır. Enformasyon bilimi ve kütüphane aktiviteleri içerisinde hizmetlere dayalı kalitenin ölçülmesi için farklı düzeyde bakış açıları ve çeşitli çalışmalar ortaya çıkmıştır. Bu çalışmada Ankara Gazi Üniversitesi, Hacettepe Üniversitesi, Yıldırım Beyazıt Üniversitesi ve Çankırı Karatekin Üniversitesi kütüphanelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarının, öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumları üzerine etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın amacı, farklı üniversitelerde öğrenim gören kütüphane kullanan öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin, öğrenciler üzerindeki tatmin, değer ve sadakat oluşumlarına etkisinin LibQUAL+™ hizmet kalitesi ölçüm anketi kullanılarak ortaya konulmasıdır. Yapılan bu çalışmanın, elde edilen bulguların sonuçlarının değerlendirilmesi ve çeşitli öneriler sunulması ile üniversite kütüphanelerinin hizmet kalitesinin iyileştirilmesi çalışmalarına ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Yapılan çalışma sonucunda analiz sonuçlarına göre; kütüphane hizmet kalitesi boyutlarından olan elektronik kaynaklar ve mekân boyutlarının öğrenciler üzerindeki sadakat, değer ve tatmin oluşumları üzerindeki etki değeri en yüksek hizmet kalitesi boyutları olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Yıldız Teknik Üniversitesi Hazırlık Sınıfı öğrencilerinin kendilerine sağlanan öğretimin niteliğine ilişkin görüşleri
Bu araştırma, 2002-2003 öğretim yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Yabancı Diller Yüksek Okulu Hazırlık sınıfı öğrencilerinin kendilerine sağlanan öğretimin niteliğine ilişkin görüşleri alınarak uygulanmakta olan İngilizce programının yeterlilikleri ve yetersizliklerinin saptanması amacı ile yürütülmüştür. Araştırmanın evreni, 2002-2003 öğretim yılında Yıldız Teknik Üniversitesi Hazırlık Okulu öğrencileridir. Öğretimin ikinci yarıyılındaki öğrencilerden 259 öğrenci (%16.1) araştırma örneklemini oluşturmuştur. Bu araştırmada genel tarama modeli kullanılmıştır. Veriler araştırmacı tarafından geliştirilen 47 soruluk bir anket yoluyla elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan ankette hazırlık öğretiminin genel özelliklerine (7 soru), hedeflerine (7 soru), içeriğine (28 soru) ve ölçme değerlendirme sürecine (5 soru) ilişkin 47 soru bulunmaktadır. Anket güvenirliği için Wilcoxon ve Kappa uyum testleri ile iç güvenirlik için Cronbach-Alpha güvenirlik hesabı yapılmıştır. Bunlara göre, anket yüksek düzeyde güvenirlik ve iç tutarlılığa sahip bulunmuştur. Anketle elde edilen verilerin yüzde ve frekans hesaplamaları SPSS (Statistical Package For Social Sciences) bilgisayar programı kullanılarak yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, Hazırlık sınıfı öğrencileri, öğretimin genel özelliklerine ilişkin olarak, öğretimin toplam süresini, programda yer alan 'Temel Ders' (Course Book) ve 'Yazma' (Writing) ders sayılarını yeterli bulmakta; ancak, 'Dilbilgisi' (Grammar) ve 'Okuma' (Reading) ders sayılarının yeterli olduğunu düşünmemektedirler; öğretimde devam zorunluluğu da yabancı dil öğrenimi için gerekli görmektedirler. Hazırlık öğrencileri, İngilizce okuduğunu anlama ve yazma becerisi kazandıklarını düşünmektedirler; ancak, dinlediğini anlama ve düşüncelerini anlatma konusundaki yeterliklerinden emin olmadıklarını belirtmektedirler. Öğrenciler akademik kaynakları izleyecek dil yetkinliğine ulaşmadıklarını; fakat, öğrendikleri İngilizce'nin lisans eğitimindeki ileri İngilizce dersleri için iyi bir temel oluşturacağını düşünmektedirler. Hazırlık programında 'Temel Ders' (Course Book) ve 'Okuma' (Reading) ders kitaplarının öğrenim gereksinimlerini karşılamak için yetersiz kaldığı, 'Dilbilgisi' (Grammar) ve 'Yazma' (Writing) ders kitapları ile 'Çalışma Kağıdı' (Worksheet) çalışmalarının öğrenim gereksinimlerini yeterli düzeyde karşıladığı; ancak görsel ve işitsel materyallerin kullanımının yetersiz olduğu anlaşılmaktadır. IIIHazırlık okulu öğrencileri, öğretmenlerinin ders içi etkinliklerde ve sınıf yönetiminde belirgin yetersizlikleri olduğunu düşünmektedirler. Öğrenciler, ölçme ve değerlendirme sürecine ilişkin olarak ise, sınavları içerik, puan dağılımı ve uygulama sıklığı açısından yeterli bulmakta, ancak, sınavların bilgi düzeyini ölçmedeki yeterliliği konusunda görüş birliği içinde değildirler. Araştırmanın bulgularına göre, hazırlık programında kullanılan ders kitaplarının öğrenci geri bildirimi ile yeniden gözden geçirilmesi, derslerin görsel ve işitsel materyallerle zenginleştirilmesi; öğrencilerin İngilizce dinleme ve konuşma becerilerinin geliştirilmesi için ders içerik ve işlenişinin 'öğrenen merkezli' ve 'iletişime dayalı öğretim' ilkeleri doğrultusunda yeniden düzenlenmesi; öğretmenlerin sınıf yönetimi konusunda bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi amacı ile hizmet içi seminerlerin daha sık düzenlenmesi gerekliliği belirtilmiştir. IV
Birlikte değer yaratma ve algılanan kalitenin algılanan değer üzerine etkisi
Bu çalışmanın amacı birlikte değer yaratma ve algılanan kalitenin algılanan değer üzerindeki etkisini açıklamaktır. Teorik çerçeve kapsamında bir araştırma modeli oluşturulmuş ve test edilmiştir. Veriler anket aracılığıyla 306 kişiden toplanmıştır. Açıklayıcı faktör analizi yapıldıktan sonra birlikte değer yaratmanın algılanan kalite, algılanan kalitenin algılanan değer ve birlikte değer yaratmanın algılanan değer üzerindeki etkileri regresyon analizi aracılığıyla test edilmiştir. Gerçekleştirilen analizler neticesinde değişkenler arası etkiler istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur.
Marka denkliğini oluşturan boyutların referans fiyat oluşumuna etkisinin hafif ticari araç markaları üzerinde incelenmesi
Tüketicilerin markalar ile ilgili algılamaları, markalar için ödemeyi düşündükleri bedelin temellerini oluşturmaktadır. Gerçekten de bir ürün veya hizmetin fiyatına değer veya uygun olarak değerlendirilmesinde marka yoluyla taşınan bazı anlamların önemli bir etkisi olmaktadır. Tüketicinin marka hakkındaki görüşlerini bazı alt boyutlarla değerlendirme şansı sunan ve marka denkliği olarak ifade edilen yapı üzerinde çeşitli araştırmalar gerçekleştirilmiştir. Fakat marka denkliğinin tüketicilerin zihinsel fiyat oluşumlarına etkisi üzerine gerçekleştirilen çalışmaların eksikliği bilinmektedir.Pazarlama karması elemanları arasındaki ilişkilerin daha etkili bir biçimde ortaya konulmasına da katkısı bulunacağı düşünülen bu çalışmanın amacı, marka denkliğini oluşturan algılanan kalite, marka bağlılığı ve marka farkındalığı/çağrışımı boyutlarının, tüketicilerin referans fiyat oluşumlarına etkilerinin incelenmesidir. Çalışmanın uygulaması, Mersin'de yaşayan 396 hafif ticari araç sahibi ile yapılan anketler sonucunda elde edilen verilerle gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın analizleri sonucunda, tüketicilerin içsel referans fiyat oluşumlarında algılanan kalite ve marka bağlılığının, dışsal referans fiyat oluşumlarında ise, marka farkındalığı/ çağrışımının anlamlı bir etkisi bulunduğu ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonunda gelecekte gerçekleştirilecek olan çalışmalara ve işletmelere yönelik önerilerde bulunularak sonuçlar tartışılmıştır.