Çağrı merkezlerinde çalışma yaşamı

Teknolojik gelismelerin sunduğu fırsatlar, is hayatında artan rekabet ortamı ve değisen müsteri ihtiyaç ve taleplerine karsılık sirketleri yeni uygulamalar kullanmaya yöneltmistir. Uygulamaların en önemlisi olan çağrı merkezinin yoğun olarak kullanıldığını görmekteyiz. Özellikle çalısma sekli ile yoğun bir sekilde gündeme gelen çağrı merkezlerinin, çalısma yapısı ve çalısanların çağrı merkezine yönelik düsüncelerini anlamaya yönelik bir çalısma yapılmak istenmistir. Bu bağlamda bu çalısmanın amaçlarını su sekilde ifade etmek mümkündür: Çağrı merkezinde yapılan is ve arastırma yapılan isyerine iliskin bilgilere ulasılması, Çağrı merkezi çalısanlarının çalıstıkları kurumla ilgili görüsleri, kurumun çalısanlara yaklasımı, uygulamaları, Çağrı merkezi çalısanlarının is ile ilgili görüsleri ve beklentileri, çağrı merkezi çalısma yapısının çalısanlar üzerindeki etkisi. Bu sorulara cevap ararken, literatür taramasına ek olarak 110 çağrı merkezi çalısanı ile arastırma yapılmıstır. Bu çerçevede yapılan çalısma sonucunda; Çağrı merkezi çalısanlarının çoğu bayan ve is hayatına yeni atılan gençlerden olusmaktadır. Çalısanların is ile ilgili görüslerine baktığımızda genellikle çağrı merkezi isi kariyer hedefi olarak değil, baska bir birime geçmek için baslangıç olarak görülmektedir. Çalısanlar en çok çağrı yoğunluğu, stresi ile ücret ve sosyal hakları değistirmek istemektedir. Arastırmanın bütününe baktığımızda, zaman baskısı ve hızlı olarak çalısma çağrı merkezi çalısanlarını fiziksel ve psikolojik olarak etkilemektedir. Çalısma temposundan dolayı çalısanların kendilerine ve ailelerine vakit ayıramadıklarını, çalısma yasamında da sosyallesmeden uzaklastıkları sonucunu görüyoruz. Anahtar Kelimeler : Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezinde Çalısma, Çağrı Merkezi Terimleri, Çağrı Merkezi Bilesenleri, Çağrı Merkezinde ?nsan Kaynakları