Çağrı merkezlerinde vardiya ve personel çizelgelemesi için kısıt programlama temelli bir model önerisi

Kısa zaman dilimlerinde oldukça belirsiz ve yoğun talep altında faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde en uygun vardiya programına ulaşmak çok zor olabilmektedir. Zamansal olarak örtüşen vardiya sistemleri genellikle bu tür durumlar için tasarlanmıştır. Bu çalışma genel olarak zorlu vardiya sistemlerine sahip çağrı merkezlerindeki vardiya çizelgeleme ve personel çizelgeleme problemlerini entegre olarak ele almaktadır. Vardiya çizelgeleme problemi için bir tam sayılı programlama modeli önerilmiştir. Bu model ile planlama döneminde hangi vardiyaların açılacağı ve açılan vardiyalara kaç operatör atanacağına karar verilmektedir. Personel çizelgeleme problemi için ise bir tam sayılı programlama ve bir kısıt programlama modeli geliştirilmiştir. Bu modeller ile operatörlerin açılan vardiyalara atanması, haftalık izin günlerinin belirlenmesi ve gün içerisindeki operatör-mola (yemek ve dinlenme) eşleşmeleri sağlanmaktadır. Önerilen modeller birden çok firmaya dış kaynak sağlayan bir çağrı merkezi firmasındaki gerçek veriler ile çalıştırılmış, kabul edilebilir bir hesaplama zamanında optimal çözümler elde edilmiştir. Vardiya çizelgeleme problemi için önerilen model ile mevcut duruma göre %15'e yakın iyileştirme sağlanmıştır. Personel çizelgeleme problemi için ise önerilen modellerin hesaplama performans seviyeleri bir firmadan elde edilen veriler ve bazı benzetilmiş test örnekleri kullanılarak karşılaştırılmıştır. Hesaplama sonuçları kısıt programlama modelinin tam sayılı programlama modelinden daha iyi performans gösterdiğini ortaya koymaktadır. Ayrıca, kısıt programlama yaklaşımının literatürdeki mevcut modellerle karşılaştırması için kıyaslama veri setleri (benchmark data sets) kullanılmıştır. Yaklaşımın kıyaslama örneklerinin test edildiği diğer yöntemlerle yeterince rekabetçi olduğu ortaya konulmuştur. Bu çalışmanın özgünlüğü iki başlıkta toplanabilir: (1) vardiya çizelgeleme problemi için bir model ve personel çizelgeleme problemi için iki farklı model ayrıntılı olarak sunulmakta, gerçek veriler ve standart veri setleri kullanılarak karşılaştırılmaktadır, (2) personel çizelgeleme problemi standart çizelgeleme mantığıyla görev-kaynak eşleşmesi şeklinde düşünülerek kısıt programlama ile etkin olarak modellenmiş ve bu model ile oldukça kısa süreli hesaplama zamanında uygun çözümler üretilebilmiştir.