BT hizmet yönetiminde ITIL uygulanmasındaki zorluklar: Açıklayıcı çalışma

Bu tezde, Bilgi Teknolojileri (BT) hizmet yönetimi kapsamında ITIL tabanlı hizmet masasının sürdürülmesinde karşılaşılan zorluklar araştırılmaktadır. Literatürde BT hizmet yönetiminde ITIL gibi bir rehbere ihtiyaç olduğu belirtilmektedir; ancak bilgimiz dahilinde literatürde, kurumların, günlük ihtiyaçlarını karşılamada ITIL'a uyumdaki sorunların üzerine çalışmalar sınırlıdır. Aslında BT bölümlerinde, ITIL süreçlerinin uygulanmasında ve sürdürülmesinde, bir hizmet yönetimi yazılım sistemi kullanıldığında bile pek çok sorun yaşanmaktadır. Buradan yola çıkarak, üniversitelerin BT bölümlerinin, olay, talep ve sorun yönetimi süreçlerini de içeren ITIL V3 rehberliğindeki, BT hizmetlerinin resmi yönetiminde yaşadığı zorluklar bu tezde tartışılmıştır. Bu sorunların aşılabilmesi için öncelikle kurum içerisinde ITIL farkındalığının oluşturulması gerektiği tespit edilmiştir. Ayrıca taleplerin zamanla değişmesi nedeniyle sürekli iyileştirme dikkate alınmalıdır. ITIL V3 rehberliğiyle desteklenen BT hizmet yönetiminde, zorlukların olduğu tespit edilmiştir. Bununla beraber, bir üst sürüme geçmenin kolay olmayacağı ve başka sorunları da beraberinde getirebileceği vurgulanmaktadır. Kurumlarda ITIL hakkında bilgi eksikliği olduğu da tespit edilmiştir. Bu nedenle, söz konusu BT hizmet yönetimi araçlarına ve bu araçlara yönelik sürekli kullanıcı eğitimlerine duyulan gereksinime ek olarak, rol bazlı eğitimlere ve üst yönetim desteğine de ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışma ile BT hizmet yönetimi ve özellikle ITIL hizmet masası sürecindeki deneyimlerin öneminin altı çizilmiştir. ITIL'ın kurum kültürüne uyarlanması ve BT hizmet yönetiminde bütünsel bir yaklaşımın benimsenmesi, bulgularla da desteklenmiştir. Araştırmada, finansal ve hukuki boyutlar, kapsam dışında tutulmuştur. ITIL tabanlı bir hizmet masasının benimsenmesinde karşılaşılan zorlukların, ITIL'ın kendisinden değil, esas olarak kullanıcıların ITIL hakkındaki bilgi eksikliğinden kaynaklandığı, sonucuna varılmaktadır. Anahtar Kelimeler: Servis Masası, Olay, Talep, Sorun, Bilgi Tabanı