Dinamik müşteri ilişkileri yönetimine yönelik kural tabanlı bir karar destek sistemi tasarımı ve uygulaması

Günümüzde endüstriyel müşteriler oldukça talepkar olup, üretici firmalardan zamanında teslimat, kısa teslim süreleri, yüksek kalite ve kabul edilebilir fiyatlar beklemektedir. Bunun yanında, müşterilerin farklı konularda farklı toleransları, beklentileri ve tercihleri olabilmektedir. Öte yandan, kısıtlı kaynakları olan üretici firmalar ise, birçok karmaşık üretim planlama ve kontrol (ÜPK) kararları ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu bağlamda, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) konuları ile ÜPK konularının bütünleştirilmesi, müşteri odaklı üretim planlarının oluşturulmasında, firmaya büyük oranda kar getiren anahtar müşterilere odaklanılmasında, müşteriye özgü çözümlerin sunulmasında ve uzun dönemli iş ilişkilerinin geliştirilmesinde yardımcı olacaktır. Bu tez kapsamında, üreticilerin imalat kabiliyetlerinin müşteri memnuniyetine yönelik olarak daha etkin bir şekilde kullanılması için MİY ve ÜPK yaklaşımlarını bütünleştiren bir karar destek sisteminin (KDS) tasarlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, bir atölye tipi üretim sistemi ele alınarak üretim akışını hızlandırmak amacıyla kafile bölme ve kaydırma yaklaşımı kullanılmıştır. Alt kafilelerin çizelgelenmesi aşamasında ise makine bazlı sıralama kuralları kullanılarak dinamik çizelgeleme yapılmıştır. Alt kafile ve sıralama kurallarına ilişkin konfigürasyonlara tavlama benzetimi tabanlı simülasyon optimizasyon yaklaşımı ile eş zamanlı olarak karar verilmiştir. Anahtar müşterilerden gelen siparişlerin önceliklendirilmesini sağlamak amacıyla müşteri odaklı sıralama kuralları geliştirilmiştir. Ek olarak, farklı müşteri segmentleri, bu segmentlerin geç teslimat, erken teslimat ve verilen teslim tarihinde üretim kafilesinin tamamlanma oranına ilişkin beklentileri ve bu beklentilerden sapmalara verdikleri ceza katsayıları dikkate alınarak müşteri odaklı bir amaç fonksiyonu oluşturulmuştur. Öte yandan, müşteri memnuniyet düzeylerinin müşteri segmentleri bazında uygun bir şekilde sağlanabilmesi amacıyla, müşteri odaklı sıralama kurallarında kullanılan ağırlıkları dinamik olarak belirleyen ağırlık atama fonksiyonları tanımlanmıştır. Bu fonksiyonlarda kullanılan segment bazlı parametrelerin optimuma yakın değerlerinin bulunması amaçlanmış ve bu doğrultuda diferansiyel gelişim tabanlı bir simülasyon optimizasyon yaklaşımı kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar, önerilen KDS'nin atölye tipi üretim sistemlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkin bir şekilde kullanılabileceğini ve farklı firmalar tarafından kendi talep, müşteri ve imalat yapılarına göre düzenlenerek kolaylıkla kullanılabileceği ortaya koymuştur.