Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde beklenen ve algılanan Hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi

Sağlık hizmetlerinin amacı insanın fiziksel, ruhsal ve sosyal olarak sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesidir. İyileştirici sağlık hizmetleri genellikle hastaneler üzerinden yürütülmektedir. Bütün hizmet kuruluşlarında olduğu gibi, sağlık kuruluşlarında da hizmet kalitesi önemli yer tutmaktadır.Bu araştırma ile Sağlık Bakanlığı (S.B.) Dr. Sami Ulus Kadın Doğum, Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi (EAH)'nin, çocuk sağlığı ve hastalıklarına yönelik hizmet veren yataklı bölümlerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 156 hasta refakatçisi dâhil edilmiştir.Araştırma sonunda verilen hizmetlere yönelik en yüksek beklenti ve algının ?Güvenilirlik?, en düşük beklenti ve algının ?Fiziksel Özellikler? boyutuna ait olduğu; araştırma grubu açısından en önemli hizmet kalitesi boyutunun ?Güven?, ikinci önemli hizmet kalitesi boyutunun ?Güvenilirlik?, en az önemli hizmet kalitesi boyutunun ise ?Fiziksel Özellikler? boyutu olduğu görülmüştür. Hastanenin çocuk sağlığı ve hastalıklarına yönelik hizmet veren yataklı bölümlerinde sunulan hizmetin kalitesine ilişkin SERVQUAL skorlarının tamamının (-) negatif olduğu tespit edilmiştir.Araştırma grubunun cinsiyete, yaşa, çalışma durumuna, medeni duruma, bu hastaneye başvuru sıklığına ve bu hastanede yatış gün sayısına göre SERVQUAL skorlarında anlamlı bir farklılık gözlenmezken; eğitim durumuna, yaşanan yere, gelir düzeyine, hastanenin sunduğu hizmete ilişkin genel izlenimlerine, bu hastanede sorun yaşama durumuna, bu hastaneyi yeniden tercih etme ve başkalarına tavsiye etme durumuna göre SERVQUAL skorlarında anlamlı bir farklılık olduğu saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Sağlık hizmet kalitesi, beklenen ve algılanan kalite, SERVQUAL Ölçeği.