Duygusal zekâ ve duygusal emeğin örgütsel sinizm algısına etkisi: Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Hizmet sektörü diğer sektörlerden ayıran nokta rekabetin kaynağını hizmetin kalitesi tarafından belirlenmesidir. Bu bağlamda hizmet sunucuları olan işgörenlerinde önemi aynı oranda artmaktadır. Özellikle işletme içerisinde yaşanabilecek sorunlar işgörenlerin işletmelerine karşı duygu durumlarında negatif yönlü etki gösterebilir ve hizmet kalitesine doğrudan olumsuz etki yaratabilir. Ayrıca sürekli olarak örgüt içerisinde yaşanan güven sorunları işgörenlerin sinik duyguları benimsemesine ve bu duyguları davranışlarına yansıtmaları gözlenebilir. İşgörenlerin işletmelerine karşı oluşturdukları bu sinik duygular örgütsel sinizmin kaynağı olarak yöneticilerin karşısına çıkabilmektedir. Bu bağlamda sektörün önemli sorunlarından olan örgütsel sinizme karşı duyguların incelenmesinin sorun çözücü bir etken oluşturabileceği düşünülerek duygusal zekâ ve duygusal emeğin örgütsel sinizm üzerindeki etkisi incelenmiştir. Elde edilen veriler üzerinde öncelikle katılımcıların ifadelere vermiş oldukları yanıtların hem alt boyutlar hemde geneli itibari ile yüzde, frenkans ve aritmetik ortalamaları verilerek yorumlanmıştır. Ayrıca işgörenlerin duygusal zekâ, duygusal emek ve örgütsel sinizm düzeylerinin demografik özelliklere göre anlamlı farklılık gösterip göstermediğini incelemek amacıyla, bağımsız örneklemler için t testi ve varyans analizi (ANOVA) gerçekleştirilmiştir. Son olarak ise katılımcıların duygusal zekâ ve duygusal emek düzeylerinin örgütsel sinizm düzeyleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi için regresyon analizi uygulanmış ve yorumlanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre katılımcıların demografik özellikleri ile duygusal zekâ düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar; cinsiyet, yaş aralığı, sektörde çalışma süresi, işletmede çalışma süresi ve gelir düzeyi olarak belirlenmiştir. Duygusal emek düzeyleri ile demografik özellikleri arasında anlamlı farklılığın ise, cinsiyet, yaş aralığı, eğitim durumu, işletmede çalışma süresi ve gelir düzeyi kapsamında olduğu belirlenmiştir. Son olarak ise örgütsel sinizm ile demografik özellikler arasında anlamlı farklılığın, cinsiyet, yaş aralığı, çalıştığı departman sektörde çalışma süresi ve gelir düzeyi kapsamında oluştuğu sunulmuştur. Regresyon analizi sonucunda ise, katılımcıların duygusal zekâ düzeyleri ve duygusal emek düzeylerinin örgütsel sinizm düzeylerini düşük düzeyde etkilediği belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Duygusal Zekâ, Duygusal Emek, Örgütsel Sinizm, Beş YıldızlıOtel İşletmeleri İşgörenleri.