E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisi

Türkiye'de e-ticaret kullanımı pandeminin de etkisi ile önemli oranda artmıştır. E-ticaret işletmelerinin sunmuş olduğu lojistik hizmetler müşterilerin tercihlerini etkileyen önemli faktörlerden biridir. Lojistik hizmet kalitesi, lojistik hizmetlerinin müşterilerin beklentilerini ne ölçüde karşıladığını veya aştığını ifade eder. Müşterilerin lojistik hizmet algılarının yalnızca fiziksel dağıtım hizmetlerini değil aynı zamanda kendileri için büyük önem taşıyan farklı hususları da içermektedir. Bu çalışmada lojistik hizmet kalitesi, operasyonel kalite, kaynak kalitesi, bilgi kalitesi, kişisel iletişim kalitesi, özelleştirme kalitesi, müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma olmak üzere yedi faktör olarak ele alınacaktır. Birçok çalışmanın doğruladığı gibi, hizmet performansı lojistik alanında değer yaratan ve rekabet avantajı elde edilmesine yardımcı olan önemli bir itici unsurdur. Hizmet sağlayıcıları için müşteri memnuniyetini arttırmak ve müşterinin yeniden kullanım niyetini elde etmek, sürdürülebilir rekabet avantajı ve başarı elde etmenin anahtarıdır. Lojistik hizmet kalitesi, lojistik hizmet sağlayıcıları, perakendeciler ve müşteriler için bir endişe kaynağıdır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin geçmiş beklentileri ile kullandıkları bir ürün veya hizmetin gerçek performansı arasında bir ayrım algıladıklarında verdikleri duygusal tepkidir. Müşterilerin lojistik hizmet ile ilgili aldıkları bir farklılık, müşteri memnuniyetini etkileyecektir. Müşterinin verilen hizmetten memnuniyet derecesi ise kişinin o hizmeti tekrar kullanmasında etkili olacaktır. Bu çalışmanın amacı e-ticaret işletmelerinin sunmuş olduğu lojistik hizmetlerin kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Çalışma kapsamında e-ticaret deneyimi olan tüketicilerden anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli yardımı ile analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda müşteri memnuniyetinde etkili olan lojistik hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Ayrıca müşteri memnuniyetinin yeniden kullanma niyeti üzerindeki etkisi de araştırma sonucunda ortaya konulmuştur.