The relationship between last mile delivery in e-commerce and customer satisfaction

ÖZET Günümüzde kargo teslimi, pazar ortamında gözlemlenebilen iki güç arasındaki dengesizlikten kaynaklanan inovasyona acil ihtiyaç duymaktadır. Birincisi, işletmeler ve tüketiciler arasındaki paket hacmi, esas olarak e-ticaret yoluyla hızla büyümektedir. İkincisi, tüketici alışkanlıkları ve yaşam tarzları, daha fazla esneklik ve rahatlık gerektiren bir şekilde değişmektedir. Nihayetinde, tüketicilere evde ulaşan teslimat anının fizibilitesi azalmaktadır. Bu nedenle, bu tez, müşteri deneyimini geliştirmeyi ve mevcut teslimat modellerinin yetersizliklerini gidermeyi amaçlayan ve e-ticaretteki son mil teslimat deneyimiyle müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ele alınmaktadır. Günümüzde tüketiciler tüm ihtiyaçları için artık e-ticaret sitelerine yönelmeye başlamışlardır. E-ticaretin ise yüzde 99'u lojistiktir. Müşteri beklentilerine uygun bir şekilde hızlı teslimat yapılmazsa işletmelerin başarılı olma şansı azalmaktadır. Özellikle COVID-19 ile beraber Dünya'da E-Ticaret hacmi yüzde 70 oranında büyümüştür. Bu çalışmanın amacı son kilometre teslimatı deneyimiyle müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Yapılan her alışveriş sonucunda müşteri teslimatın hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesini beklemektedir. Bu beklentiyi karşılamak e-ticaret firmaları ve perakendeciler açısından büyük bir öncelik haline gelmiştir. Bir ürünün depo rafından müşterinin kapısına kadar olan yolculuğu son kilometre teslimatı olarak tanımlanmaktadır. Bu aşamada paket alıcısına ulaşmış olur. Dolayısıyla müşterinin son kilometre teslimat deneyimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki bu çalışmada ortaya konulmaya çalışılacaktır. İnternet tarafından etkinleştirilen perakendeciler daha fazla müşteriye ulaşabilir, dağıtım zincirinde çok daha fazla yayılabilir ve kaynaklarını optimize edebilir. Yeni pazar ortamında, müşteri deneyimi bir rekabet avantajı kaynağı haline geldi. Bu çalışma, müşterinin e-perakende deneyiminde son kilometre teslimatının rolünü (etkisini) araştırmaktadır. Türkiye'de yürütülen bir anketi içeren ve katılımcıların en son e-perakende deneyimini ölçen nicel bir methodoloji kullanıldı. Sonuçlar, son kilometre teslimat deneyiminin müşterinin çevrimiçi alışveriş deneyimi algısı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi etkilediğini göstermektedir. Bu sonuçlar, e-perakende bağlamında son kilometre teslimatının rolüne ilişkin daha kapsamlı araştırmalar için zemin sağlar ve e-perakendecileri müşterilerinin memnuniyetini artırmada destekler. Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, Son Mil Teslimatı, Müşteri Memnuniyeti