Çevrimiçi yemek dağıtım hizmetlerinin ve olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışının incelenmesi

Mevcut araştırma, tatmin edici olmayan bir çevrimiçi yemek dağıtım hizmeti deneyiminin ardından puanlama yapma, yorum yazma ve sosyal medyada yayınlama açısından olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışının öncüllerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Çevrimiçi yemek dağıtım hizmetleri yükselen bir sektördür ve hizmet pazarlaması çalışmalarının konusu olmuştur. Lakin, sınırlı sayıda çalışma olumsuz bir çevrimiçi yemek dağıtım hizmetinden sonra restoran hizmetinden memnuniyetsizliği ve bunun sonucunda ortaya çıkan duygusal ve davranışsal sonuçları araştırmıştır. Bu çalışma aynı zamanda, memnuniyetsizliğin sonuçları ve olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışının öncülleri olarak, olumsuz duygulardan öfke ve pişmanlık hislerini araştırmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, çevrimiçi anket toplanmıştır ve veri taranmasından sonra n = 387 nihai örneklem büyüklüğüne ulaşılmıştır. Hipotez testleri için yapısal eşitlik modellemesi gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar, müşterilerin bir çevrimiçi yemek dağıtım sağlayıcısı aracılığıyla gerçekleşen olumsuz bir hizmet karşılaşmasından sonra restorandan tatminsizlik duyduklarını göstermektedir. Teslimatçıların, ön yüz çalışanlar olarak önemlerinin altı çizilmiştir. Ek olarak, bulgular memnuniyetsizliğin, çevrimiçi puanlama öncülleri olarak, öfke ve pişmanlık hislerini güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir. Bu çalışma, bu konu hakkında teorik ve pratik çıkarımlar sağlayarak literatüre katkıda bulunmaktadır.