Türkiye'de mobil bankacılıkta müşteri memnuniyetine ve sadakatine etki eden faktörler

Dünya genelinde son otuz yıl içerisinde cep telefonları hızlı bir yayılım göstermiştir. Mobil internetin ortaya çıkışı ve 3G teknolojisinin yaygınlaşması ile cep telefonları akıllı telefonlar haline gelmiştir. Akıllı telefonlar öncesinde 2000'li yılların başlarında mobil hizmetler sağlama noktasında bankalar küçük cep telefonu ekranları sebebiyle zorluklar yaşadılar. 2000'li yılların ortalarına gelindiğinde cep telefonlarının kapasitesiyle birlikte bankaların mobil bankacılık uygulamaları da gelişti. Bu gelişmeler sayesinde bankalar müşterilerinin kullanım kolaylığı ihtiyaçlarını karşılayabilme imkanı buldular. Türkiye bankacılık sektöründeki gelişmelerle hızla gelişen bir ülkedir. Bu çalışmanın amacı Türkiye'de mobil bankacılıkta müşteri memnuniyetine etki eden faktörleri ve müşteri memnuniyetiyle müşteri sadakati ve kullanım devamlılığı arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Bu amaçla, 336 kişiden toplanan veriler tanımlayıcı, faktör, korelasyon, ANOVA ve regresyon analizleriyle incelenmiştir. Bu analizler sonucunda; kullanım kolaylığı ve kullanışlılık, göreceli avantajlar, içerik güvenilirliği ve çeşitliliği, güvenilirlik, tasarım ve altyapı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bunun yanında müşteri memnuniyetinin aktif müşteri sadakatine ve aktif müşteri sadakatinin kullanım devamlılığına olan etkisi kanıtlanmıştır. Bu çalışma mobil bankacılıkta müşteri sadakatine etki eden en önemli faktörün müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymuş ve müşteri memnuniyetine etki eden faktörleri tespit etmiştir.