Sosyal CRM uygulamalarının kullanımında etkili olan faktörler

İnternet teknolojilerindeki gelişim hayatımızda bir çok şeyi değiştirdi ve sosyal medya bu değişimin önde gelen kavramlarından biri haline geldi. Bugün insanlar sosyal ağlarda kayda değer zaman geçirmekteler ve bu gerçeğin iş dünyasına da yansımaları bulunmakta. Günümüz iş hayatında müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejileri önemli yer tutarken, firmalar müşteri aktivitelerine sosyal medyayı da adapte etmek istemektedirler. Tüm bu gelişmeler sosyal CRM denilen kavramın ortaya çıkmasını tetikleyen unsurlardır. Bu çalışma Türk tüketicilerinin sosyal CRM uygulamalarını kullanmalarında etkili olan faktörleri tespit etmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Mevcut literatürün incelenmesinin ardından tüketici davranışlarını etkileyebileceği düşünülen sekiz faktör tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuçları tüketicilerin iletişim kurdukları markayla halihazırda sürdürdükleri ilişkileriyle birlikte kişisel bilgilerinin gizliliği ve güvenlik konularındaki hassasiyetlerinin sosyal CRM uygulamalarının kullanılmasında daha çok etkisi olduğunu göstermektedir.