Gençlik ve spor il müdürlüğü spor tesislerinde sunulan hizmetin kalitesinin kullanıcılar tarafından nasıl algılandığının incelenmesi (Yalova ili merkez ilçe örneği)

Hizmet sektörü, teknoloji ilerledikçe ekonomideki payı artan sektörlerden biridir. Değişen paradigma manzarası nedeniyle hizmet kalitesi ve memnuniyet kavramı günümüz hizmet sektörünün odak noktası haline gelmiştir. Hizmet kalitesinin memnuniyet üzerinde büyük etkisi vardır, bu nedenle işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmak için hizmet kalitesini ölçmesi ve iyileştirmesi önemlidir. Hizmet Kalitesi; şirketin fiziki unsurları, güvenilirliği, çalışan davranışları ve bilgi düzeyi gibi faktörleri içeren çok yönlü bir kavramdır (Şahin ve Şen, 2017: 1176). Spor da insan yaşamının bir parçası olarak ekonomiye fayda sağlayan, rekabeti teşvik eden uluslararası kabul görüp sektör haline gelmiştir. Gençlik Merkezleri de, gençlerin serbest zamanlarını sosyal, kültürel ve sportif faaliyetlere ayırmalarına olanak sağlayan ve ortam oluşturan kuruluşlardır. Bu çalışmanın amacı Yalova Gençlik ve Spor il Müdürlüğüne bağlı merkez ilçedeki spor salonlarında sunulan hizmetin kalitesinin kullanıcılar tarafından nasıl algılandığını amaçlamaktadır. Çalışmanın örneklemini, Yalova ilinde ki Gençlik ve Spor il Müdürlüğü'ne bağlı spor salonlarını kullanan 18 yaş ve üstü 203 Kadın 98 Erkek olmak üzere 301 katılımcı oluşturmaktadır. Bu araştırmada veri toplama aracı olarak, sağlık ve fitness kulüplerinin hizmet kalitesini değerlendirmek amacıyla Lam, Zhang ve Jensen (2005) tarafından geliştirilen ve Gürbüz, Koçak ve Lam (2005) tarafından da Türkiye'de geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılan SQAS (Service Quality Assessment Scale – Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği) kullanılmıştır. Bu ölçek personel, program, soyuma odası, fiziksel tesis, antrenman tesisi alt boyutlarından oluşmaktadır. Buna ek olarak Demografik bilgilere de yer verilerek toplamda 34 soruluk anket uygulanmıştır. Verilerin Analizi SPSS 20.0 programı ile yapılmış olup, katılımcıların demografik bilgileri dağılımı frekans analizi ile incelenmiştir. Bağımsız gruplarda t Testi, ortalamaların ve bu ortalamalar arasındaki farkın anlamlı olup olmadığı da Tek Yönlü varyans analizi ile incelenmiştir. Farklılığın ise hangi gruptan kaynaklandığını tespit etmek için TUKEY testi kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonunda elde edilen sonuçlar; Ölçeğin geneli için; 18-25 yaş grubu kişilerin hizmet kalitesi genel beklenti düzeyi diğer yaş gruplarından anlamlı derecede daha yüksektir. Bekarların personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis ve antrenman tesisi düzeyleri evlilerden anlamlı derecede daha yüksek olduğu saptanmıştır. Personel, program, soyunma odası, fiziksel tesis ve antrenman tesisi beklenti düzeyinin Üniversite mezunlarında daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Geliri 5501-10000 TL olanların hizmet kalitesi değerlendirme genel düzeyi diğer gelir gruplarından anlamlı derecede daha yüksek olduğu bulunmuştur. Salonu haftada 3-4 gün ziyaret edenlerin diğer gruplara kıyasla fazla olduğu tespit edilmiştir.