Hasta perspektifinden sağlık kuruluşlarındaki süreç kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi

Rekabetin gün geçtikçe arttığı sağlık kurumları bakımından hasta memnuniyeti kilit öneme sahip bir konu olup; hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet sunum süreçlerinin büyük önemi bulunmaktadır. Sağlık kurumlarında hasta memnuniyetini artırmanın yolu kaliteli hizmet sunumundan geçmektedir. Hizmet sunumunun kalitesini artırmak için hizmet sunum süreçlerinin sürekli olarak iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, sağlık kuruluşlarındaki süreç kalitesinin hasta memnuniyetine etkisini ortaya koymaktır. Çalışmanın evrenini Marmara Bölgesi'nde ikamet eden ve son bir yılda herhangi bir sağlık kuruluşundan yatarak sağlık hizmeti alan bireyler oluşturmaktadır. Çalışmada örneklem seçiminde küme örnekleme tekniğinden yararlanılarak İstanbul, Bursa, Kocaeli, Balıkesir ve Tekirdağ ve Sakarya'da ikamet eden bireyler seçilmiş ve her bir ilin nüfus büyüklüğüne göre örnekleme girecek birey sayısı belirlenmiştir. Çalışmaya 932 kişi katılmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak araştırmacı tarafından geliştirilen süreç kalitesi ölçeği ve Yeşilyurt (2018) tarafından geliştirilen hasta memnuniyeti ölçeği ve katılımcıların sosyo-demografik özelliklerinden oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Veriler 12 Haziran-30 Ekim 2020 tarihleri arasında toplanmıştır. Verilerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmış olup; verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, yol analizi, korelasyon analizi, tek yönlü varyans analizi ve bağımsız örneklem t-testi kullanılmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, hasta kabul ve taburcu süreci, tanı ve tedavi süreci, iletişim süreci ve destek hizmetleri süreci ile hasta memnuniyeti arasında anlamlı ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, hasta kabul ve taburcu süreci, tanı ve tedavi süreci, iletişim süreci ve destek hizmetleri sürecinin hasta memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi bulunmasına karşılık, insan kaynakları sürecinin olumlu etkisi bulunmamaktadır. Katılımcıların medeni durumları ve hizmet aldığı hastanenin mülkiyetinin kamu ya da özel mülkiyete ait olması süreç kalitesi ve memnuniyette anlamlı bir farklılık oluşturmamasına karşılık; eğitim durumu ve aylık gelir her iki ölçek ve tüm boyutlarında anlamlı farklılığa sebep olmaktadır. Ayrıca, yaş gruplarına göre destek hizmetleri süreci dışındaki tüm faktörlerde fark bulunmasına karşılık Hasta Kabul ve Taburcu Süreci sadece cinsiyete göre farklılık göstermektedir. Sonuç olarak hizmet süreçlerinin kalitesi hasta memnuniyetini etkilemektedir. Bu sebeple rekabet ortamında hasta memnuniyetini artırmak ve bu bağlamda hastaneden hizmet alan hastaların sürekliliğini sağlamak ve yeni hizmet kullanıcıları kazanmak için hizmet sunum süreçlerinin kalitesinin geliştirilmesi büyük önem arz etmektedir.