Hasta şikâyet sürecinde algılanan adalet ile sonuçları arasındaki ilişki ve bir taksonomi çalışması

Bu araştırmada, sağlık hizmetlerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarını detaylı bir şekilde inceleyerek, resmi olarak şikâyette bulunan bireylerin şikâyet sürecine ilişkin bir değerlendirme yapılması hedeflenmiştir. Bu bağlamda araştırmanın iki alt amacı bulunmaktadır. Birincisi, sağlık hizmetleri sunumundaki hizmet hataları ile karşılaşan hastaların veya hasta yakınlarının ilettiği şikâyet başvurularının değerlendirilmesi ve telafilerin sunulması sürecindeki algılanan adaletin, başvuru sahiplerinde oluşturduğu duygular ve telafiden doğan memnuniyet aracılığıyla kuruma karşı oluşan hasta sadakati, olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve hasta memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. İkinci alt amacı ise hastaların deneyimlerini, ihtiyaçlarını, beklentilerini ve şikâyet türlerini belirleyerek, bu bilgileri sağlık yöneticilerine Türkiye'deki Hasta Hakları Yönetmeliği'ne uygun bir şekilde aktarabilen ve aynı zamanda şikâyette bulunan hasta profillerini tanımlayabilen, hastanelerdeki şikâyet yönetim sistemi için bir kodlama taksonomisi geliştirmektir. Araştırma, Türkiye'de Sağlık Bakanlığı tarafından tasarlanan şikâyet yönetimi uygulamaları kapsamında kurgulanmıştır. Değerlendirmelerin süreç ve içerik açısından gösterdiği farklılıklar sebebiyle tıbbi malpraktis konusundaki şikâyetler çalışma kapsamı dışında bırakılmıştır. Araştırmanın çalışma evreni bir eğitim ve araştırma hastanesidir. Araştırmanın birinci alt amacı doğrultusunda örneklemin evreni temsil kabiliyeti için bu hastanedeki hasta hakları birimlerine yüz yüze görüşme kanalı ile gelen son bir yıla ait şikâyetlerin raporları incelenmiştir. Örneklem için son bir yıla ait toplam başvuru sayısı ile örneklem büyüklüğü hesaplama formulü kullanılmıştır. Katılımcılar, araştırmanın yapıldığı tarihlerde hastanedeki hizmetlerden faydalanmak için gelen kişilerden amaçlı örnekleme yöntemi çerçevesinde seçilmiştir. Öncelikle son bir yıl içerisinde yaşadığı şikâyet deneyimi olup olmadığı sorulmuş ve sonra yüz yüze anket yoluyla veriler toplanmıştır. Katılımcılara, olasılağa dayalı olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, yukarıda belirtilen özellikler çerçevesinde ulaşılmıştır. Toplam 588 anket analizlere dâhil edilmiştir. Hasta şikayetlerinin kodlaması için ikinci alt hedef olan taksonomi oluşturulması amacıyla, hastanedeki şikayet birimi çalışanlarıyla (n=14) yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Literatürdeki önerilere dayanan yarı yapılandırılmış görüşmeler sürecinde nitel araştırma yöntemlerinden olan durum çalışması deseninden faydalanılmıştır. Araştırma sonuçları algılanan adaletin alt boyutları, prosedürel ve etkileşimsel adaletin doğrudan hasta sadakati üzerinde pozitif, olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerinde ise doğrudan negatif etkileri olduğunu göstermektedir. Adalet algısının doğrudan hasta memnuniyeti üzerinde belirgin bir etkisi gözlemlenmemiştir. Olumsuz duyguların, algılanan adaletin tüm alt boyutları ile hasta memnuniyeti ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkide aracılık rolü olduğu görülmektedir. Aynı zamanda, olumsuz duyguların, prosedürel ve dağıtımsal adalet ile hasta sadakati arasındaki ilişkide aracı etkiye sahip olduğu ortaya konulmuştur. Olumlu duyguların, prosedürel ve dağıtımsal adalet ile hasta sadakati arasındaki ilişkide aracılık rolü olduğu bulunmaktadır. Prosedürel adalet, olumlu duygular üzerinden olumsuz ağızdan ağıza iletişimi etkilemektedir. Hizmet telafisi memnuniyetinin, algılanan adaletin tüm alt boyutları ile hasta memnuniyeti ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkide aracılık rolü vardır. Ayrıca etkileşimsel adalet, hizmet telafisi memnuniyeti üzerinden hasta sadakatini ve hasta memnuniyetini etkilemektedir. Son olarak, araştırma bağlamında altı ana tema (Tıbbi Malpraktis, Destek ve Kalite Hizmetleri, İdari ve Mali İşler, Teknik İşler, İletişim Sorunları, Sistemsel Sorunlar) içeren bir hasta şikâyetleri taksonomisi önerilmiştir.