Hastanelerde algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir araştırma: İstanbul ili örneği

Günümüz koşullarında işletmelerin sunduğu mal ve hizmetlerin müşteri beklentilerine cevap verebilmesi oldukça önemlidir. Rekabetçi bir pazarda var olabilmenin temeli kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Üretilen mal ve hizmetlerin kalitesini bir takım standartlar çerçevesinde kolay bir şekilde ölçmek mümkündür. Fakat hizmet sektöründe beklenen ve algılanan kalite kişiye ve dış unsurlara göre farklılık gösterebilir. Bu tezde, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesini ölçmek amacıyla, hizmet sektöründe bulunan sağlık kurumlarının müşterileri üzerinde beklenen ve algılanan kalitenin ölçülmesine ilişkin bir araştırma yapılmıştır. Çalışma İstanbul ilinde hizmet veren hastanelerin müşterisi olan hastaların ve daha önce bu hizmeti almış bireylerin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma sadece İstanbul ilinde bulunan hastanelerde yapıldığı için tüm Türkiye'deki hastaneler üzerine genelleme yapılamaz. Araştırmanın sonucuna göre, hastane ve sağlık kuruluşlarından sağlık hizmetleri alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet arasında farklılık görülmüştür.