Havayolları hizmet kalitesinin AHS metoduyla değerlendirilmesi

Son yıllarda dünyada hava taşımacılığı sektöründe önemli gelişmeler yaşanmıştır. Bu gelişmeler etkisini Türkiye'de de göstermiş ve kısıtlamaların kalkmasının da etkisiyle özellikle iç hat yolcu trafiğinde çok önemli artışlar olmuş. Artan rekabet ve düşen fiyatlar iç hatlarda havayolu pazar yapısını ve müşteri profilini önemli ölçüde değiştirmiştir. Düşen fiyatlar birçok kişiyi uçakla tanıtırmış, havayolu ulaşımının çehresi değişmiştir. Sürekli değişen ve gelişen bu sektörde rekabet avantajı sağlamanın kuşkusuz en önemli yolu, değişen müşteri istek ve beklentilerini anlayarak kaliteli hizmet vermek suretiyle müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çalışmamızda bu bağlamda hizmet, kalite, hizmet kalitesi gibi kavramlar üzerinde durulmuş; havayolu sektörü tanıtılmış ve hizmet kalitesinin Analitik Hiyerarşi Süreci metodu kullanılarak değerlendirilmesini ve en iyi şirketin seçimini içeren bir uygulamaya yer verilmiştir.Anahtar Sözcükler: Havayolu, Hizmet kalitesi, Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS).