Havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ile ölçülmesi: Türkiye-Rusya karşılaştırması

Teknolojik inavosyonların hızla artmasıyla, insanların bilinçsel gelişimleri ve değişimleride aynı oranda artmıştır. Türkiye ve Rusya'da havacılık sektöründe hizmet kalitesini arttırarak uluslararası rekabette ön plana çıkmak olası görünmektedir. Bu bağlamda havacılık sektöründe havayolu ürünü alan yolcuların beklenen ve algılanan kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi önem arz etmektedir. Rekabet koşullarının her alanda arttığı günümüz şartlarında rekebet önemle üzerinde durulması gereken bir durumdur. Ülkenin kalkınma planlarıyla, kaliteli havayolu hizmetleri kişilerin mutluluğu ve refahı, işletmelerin verimliliği ile ilişkilidir. Araştırmada Türkiye ve Rusya'da pandemi sonrası havayolu işletmelerinde yaşanan değişimlere ilişkin havayolu işletmelerinden hizmet alan yolcuların algıladıkları ve bekledikleri kalite algılarının belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırmada ek olarak, çalışanların demografik özellikleri ve mesleki özelliklerinin ele alınan bu değişkenler bakımından istatistiksel olarak sınıflar arası anlamlı farklılık gösterip göstermediğine ilişkin olarak gerçekleştirilecek analizlerle bu değişkenler üzerinde etkili olabilecek unsurların belirlenmesidir. Bu bağlamda araştırmanın amacı Türkiye (İstanbul Ground Airport-İGA) ve Rusya'da (Şeremetyevo Havaalanı-Moskova) havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ile ölçümlenerek hizmet kalitesinin belirlenmesi ve karşılaştırılmasıdır. Bu amaçla söz konusu havaalanlarından uçuş hizmeti alan 412 yolcuya gönüllülük esasına göre ilişkisel tarama modeliyle kolayda örneklemeyle ulaşılmıştır. Elde edilen bulgularla Türk havayolu yolcularının Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=3,92) iken Algılanan Kalite (x̄=3,81) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmetinin algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0,10) olduğu belirlenmiştir. Elde edilen bulgularla Rus havayolu yolcularının Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=4,31) iken Algılanan Kalite (x̄=3,98) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmetinin algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0,32) olduğu belirlenmiştir.