Hazır giyim perakende sektöründe müşteri memnuniyeti ve ürün iade hizmeti ile müşteri bağlılığının sağlanması

İlerleyen teknoloji ile artan iletişim ve ulaşım hızı perakendecilik sektöründe rekabet koşullarını da zorlaştırmıştır. Müşterilere birçok alternatifler daha uygun fiyatlarla sunulmaya başlanmıştır. Yükselen rekabet ortamında varlığını sürdürme ve pazar gücünü arttırma amacındaki işletmeler yeni müşteri kazanmak, müşterilerin bağlılığını oluşturmak ve arttırmak için çaba göstermektedir. Yeni müşteri kazanmaya yönelik faaliyetlerden çok daha az maliyetli olan mevcut müşterilerin bağlılığını arttırma çabaları da bu nedenle daha fazla önem kazanmaktadır.Yoğun rekabetin sonucu müşteriler, çok uygun fiyatlı ürünleri birçok mağazada bulabilmektedirler. Önemli olan müşterilerin sadece satın alma sırasında fiyat ile memnun olmaları değil, bu memnuniyetlerinin bağlılığa dönüşecek şekilde uzun bir süreli olmasıdır. Perakende işletmeleri de müşteri bağlılığını sağlamak için değişen müşteri beklentilerini takip ederek müşterilerinin beklentilerini karşılayacak tedbirler almalı, satış sonrası hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetinin devamlılığı sağlamalıdırlar. Perakende sektöründe önemli yere sahip hazır giyim mağazacılığında ise satış sonrası müşteri memnuniyeti ile ilgili algılar özellikle ürün iadesi ve değişimlerde yoğunluk göstermektedir. Mağaza tarafından ürün iade sırasında sergilenen performans satış sonrası müşteri memnuniyeti üzerinde önemli etkiye sahiptir.Bu çalışma ile rekabet ortamında önemi giderek artan müşteri memnuniyetinin ürün iade hizmeti ile müşteri bağlılığı sağlaması hakkında bir uygulamalı araştırma yapılmıştır. Çalışma sırasında öncelikle müşteri beklenti özelliklerinin ve ürün iade bilinç ve tutum özelliklerinin demografik özelliklere göre nasıl değiştiği tespit edilmeye çalışılmıştır. Ardından uygulama yapılan mağazalardaki müşterilerin mağaza ile ilgili algılarının ve ürün iade sonrasındaki algı ve tutumlarının demografik özelliklerine göre nasıl farklılık gösterdiği tespit edilmeye çalışılmıştır.Araştırma süresinde kullanılacak kavram ve açıklamaların tanımlanması amacıyla araştırma üç bölümde hazırlanmıştır. Birinci bölümde pazarlama kavramlarından, perakende işletmelerinden bahsedilmiştir. İkinci bölümde müşteri kavramı, müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yanı sıra müşteri memnuniyetini sağlayacak önemli faaliyet olan satış sonrası müşteri memnuniyetinden bahsedilmiştir. Satış sonrası müşteri memnuniyetini sağlayan satış sonrası hizmetler ve özellikle ürün iade sürecinde izlenmesi gereken yollar açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise araştırmaya yönelik uygulanan anket verilerinin SPSS.15 programında analiz edilip ve elde edilen sonuçlar yorumlanmıştır.Çalışma sonunda elde edilen sonuçlar doğrultusunda kişisel yorum ve önerilerde bulunulmaktadır. Yapılan araştırmanın, hazır giyim perakende sektöründeki işletmeler için müşteri beklentilerini anlama ve yeni müşteri çekme, mevcut müşterileri elde tutma faaliyetlerinde kullanacakları ürün iadeleri ile ilgili stratejilerini belirlemelerinde yararlı olacağı düşünülmektedir.ANAHTAR KELİMELER: Perakendecilik, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı, Satış Sonrası Müşteri Memnuniyeti, Ürün İade ve Değişim.