Hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki: Şehirlerarası yolcu taşımacılığı sektöründe bir uygulama

Teknolojik gelişmeler ve artan refah seviyesi gibi nedenler tüketicilerin istek ve beklentilerinde değişimlerin oluşmasına sebep olmuştur. Günümüzde işletmelerin temel hedefi markalarına bağlı müşteriler kazanmaktır. Her bir işletme marka bağlılığı oluşturabilmek adına rakip işletmelerden farklı stratejiler geliştirerek sektörlerinde öncü işletme olmayı hedeflemektedir. Sektörde öncü işletme olmanın ve rekabet avantajı elde etmenin önemli bir yolu ise üretilen her bir ürün veya hizmetin kaliteli olmasından geçmektedir. Bu çalışmada ana amaç hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Çalışmanın diğer amacı ise hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkinin çalışmaya katılanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. Bu çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi konusu hakkında detaylı olarak bilgi verilirken, ikinci bölümde ise marka bağlılığı konusu hakkında bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde ise hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemek ve bu ikili arasındaki ilişkinin çalışmaya katılanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek amacıyla 250 üniversite öğrencisi ile yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu saptanmıştır.