Hizmet kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkileri ve Tansaş süpermarket işletmelerinde bir uygulama

Kalite; 1990'lı yıllarda iş yaşamında kendisini çok fazla oranda göstermiştir.Kalite mal kalitesinin iyileştirilmesini sağlarken bunun yanında hatalı üretimin asgari düzeyeindirilmesini sağlamıştır. Bu şekilde işletmede kalitenin uygulanmasıyla daha düşük maliyetledaha üstün malların üretilmesi mümkün olmaktadır.Hizmet kalitesi; müşterilerin beklentileriyle gerçekleşen hizmet performansınınkarşılaştırılması olarak tanımlanmaktadır. Müşterilerin beklentilerini; reklâm, daha önce ohizmeti kullanma, hizmeti kullanan müşterilerin aktardığı bilgiler, kültür gibi öğeleretkilemektedir. Bu öğeler denetlenebilmektedir. Denetlenebilen bu gibi etmenlerin yanındamüşterilerin davranışları, örgüt iklimi, rakiplerin etkisi ve performans gibi denetlenemeyenetmenler de hizmet performansının üzerinde etkili olmaktadır.Müşteri bağlılığı; müşterilerin tercihlerinde bir değişikliğe neden olabilecekdurumlarda ve pazarlama çabalarına rağmen sürekli olarak tercih ettiği mal ve hizmetleritekrar satın almak, tekrar tekrar o işletmenin hizmetin müşterisi olma konusunda kendisiniadamak olarak tanımlanmıştır.Bu çalışmada süpermarket işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri bağlılığıüzerine etkileri ve bunun müşteri bağlılığını nasıl etkilediği incelenmeye çalışılmıştır.Uygulama çalışması da Aydın'da bulunan TANSAŞ Süpermarket işletmelerindegerçekleştirilmiştir.