Hizmet sektöründe duygusal emeğin tükenmişliğe etkisi

Bu çalışmanın amacı, hizmet sektöründe duygusal emeğin tükenmişliğe etkisinin incelenmesidir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde duygusal emek ve tükenmişlik başlıkları altında kuramsal çerçeve sunulmuştur. İkinci bölümde araştırmanın problemi, soruları, modeli ve hipotezlerinin açıklandığı araştırmanın arka planına yer verilmiştir. Araştırmanın üçüncü bölümünde ise analizlere ve bulgulara değinilmiştir. Son olarak elde edilen bulgular çerçevesinde tartışma ve sonuç bölümüne yer verilmiştir. Bu çerçevede çalışmanın amacına yönelik nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Çalışma için ihtiyaç duyulan veriler anket yöntemiyle toplanmıştır. Çalışma hizmet sektöründe faaliyet gösteren çeşitli meslek gruplarından, özel sektörde veya kamuda çalışan toplamda 306 katılımcı üzerinden gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında farklılıkların incelenmesine yönelik bağımsız örneklemler t testi, anova, hipotezlerin test edilmesi ve aralarındaki etki düzeylerinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilen korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Araştırmada hizmet sektöründe duygusal emek davranışının ve alt boyutlarının (yüzeysel rol, derinlemesine rol, doğal duygu) tükenmişlik düzeylerindeki etkisi ve değişkenlerin birbirleri ile olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre duygusal emeğin toplam skoru ile tükenmişliğin toplam skoru arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememişken duygusal emeğin alt boyutları ile tükenmişlik arasında da anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Yüzeysel rol davranışının tükenmişlik ile arasında pozitif yönde güçlü bir ilişki bulunurken derinlemesine rol davranışının tükenmişlik ile arasında orta düzeyde, negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Doğal duygu davranışının tükenmişlik ile arasında yüksek düzeyde, negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca yüzeysel rol davranışının tükenmişlik üzerinde orta düzeyde, pozitif yönde etkisi olduğu görülürken, derinden rol davranışının tükenmişlik ile düşük düzeyde, negatif yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Doğal duygu davranışının ise tükenmişlik üzerinde yüksek düzeyde, negatif yönde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bulgular tartışma bölümünde detaylı şekilde ele alınmıştır.