Hizmet sektöründe kalitenin önemi ve uygulanabilirliğinin araştırılması

Bireylerin kalite hususuna ait beklentilerinin sürekli gelişmesi ve değişmesi ile birlikte kalite, hizmet veren tüm kuruluşlarda olduğu gibi, otel işletmeciliği yapan kuruluşlar için de vazgeçilmez bir rekabet unsuru haline gelmiş ve stratejik bir kavram olmuştur. Otel işletmeciliği yapan kuruluşlar, ürünlerde meydana gelen çeşitliliklerin artması ve müşteri doyumunun ulaştığı noktada, rakip kuruluşlardan üstün olabilmek ve varlıklarını devam ettirebilmek adına misafirlerinin beklentilerine yönelik olan bir kalite anlayışı geliştirmek ve benimsemek durumunda kalmışlardır. Bu araştırmanın amacı; hizmet alanında faaliyet gösteren otel işletmesi müşterilerinin mükemmel bir hizmet şirketinden beklentileri ile otel hakkındaki tutumlarını karşılaştırılarak; bu durum ve algılamalar ile ilgili bir fark bulunup bulunmadığını ortaya koymak çalışılmaktadır. Araştırmada elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 22.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemleri olarak sayı, yüzde, ortalama, standart sapma kullanılmıştır. Demografik değişkenler ile kalite algıları arasındaki ilişkileri belirlemek üzere ki-kare analizi uygulanmıştır. Elde edilen bulgular %95 güven aralığında, %5 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir.