Hizmette kalite ve belediye hizmetlerinde kaliteye yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Yalova il merkezi örneği

Günümüzün gelişen ve değişen dünyasında mal ve hizmet sektöründe kalite unsuru çok önemli bir yere sahip olmuştur. Özellikle son yıllarda başlayan yeni yerel yönetim anlayışı ile birlikte yaşam kalitesi, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyeti gibi kavramlar ise belediyeler açısından çok daha önemli bir hale gelmiştir. Yerel hizmetlerin yürütülmesinde, verimliliği ve etkinliği sağlamada vazgeçilmez kurumlar olarak kabul edilen belediyeler, vatandaşların beklentilerine ve isteklerine duyarlı davranarak onların kamusal ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak sunacakları hizmetlerde kaliteyi ön planda tutarak vatandaşı memnun etmeye çalışmaktadırlar. Zira belediyeler, vatandaşa kaliteli hizmet verebildikleri sürece başarılı kabul edilmektedir. Belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçülmesine yönelik olarak yapmış olduğumuz bu çalışmamızda öncelikle kalite ve hizmet kalitesi ve yerel yönetimlerde hizmet kalitesi kavramları anlatılmış, daha sonra Yalova Belediyesinin sunmuş olduğu hizmetlerden yararlanan Yalova il merkezinde yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede verilen hizmetlerden duyulan memnuniyetin hizmetten yararlanan vatandaşların cinsiyetine, yaşına, eğitim düzeyine, mesleğine, gelir düzeyine ve ikamet edilen süreye göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Belediye hizmetlerden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeyini belirlemek için anket yöntemi uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 21.0 paket programı kullanılarak bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise t-testi ve anova analizleri yapılmıştır.