İç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve çimento sektöründe bir uygulama

Bu çalışmanın temel amacı iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğunun belirlenmesidir. Çalışmada veri toplama aracı olarak 129 çalışana anket uygulaması yapılmıştır. Ankette kişisel bilgi formu ile 44 maddeden oluşan iç müşteri memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Öncelikle oluşturulan ölçeğin kaç faktörden oluştuğunu belirleyebilmek için faktör analizi yapılmış, 44 maddenin ilk 7 maddesi çalışanın işten memnuniyeti olarak ayrıca değerlendirilmiş, kalan 37 madde kendi içinde değerlendirilmiş ve bu 37 madde 8 faktör olarak analize devam edilmiştir. Demografik değişkenlerin frekans tabloları verilmiş ve beyaz ve mavi yakalı çalışanlara göre ölçekteki her ifade ile arasındaki ilişkiyi belirlemek için Bağımsız Gruplar t-Testi uygulanmış ve iç müşteri memnuniyeti alt boyutları ve iç müşteri memnuniyeti ile çalışanın işten memnuniyeti arasındaki ilişkiyi test etmek için korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuç olarak iç müşteri memnuniyeti alt boyutları ve iç müşteri memnuniyeti ile çalışanın işten memnuniyeti arasındaki ilişkiye bakıldığında; iç müşteri memnuniyeti alt boyutlarından motivasyon ve iç müşteri memnuniyeti ile çalışanın işten memnuniyeti arasında pozitif yönde zayıf düzeyde ilişki olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı, Dış Müşteri, İç Müşteri