Çuş gecikmelerinin yolcuların satın alma niyetlerine etkisi: Zanzibar havalimanı örneği

Uçuş gecikmeleri, hava yolculuğunda sık karşılaşılan aksaklıklar olup yolcuların çeşitli tepkilerine ve havayolu şirketleri açısından ciddi sonuçlara yol açmaktadır. Havacılık sektörü, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bu etkileri anlamaya çalışmaktadır. Bu çalışma Zanzibar havaalanına odaklayarak, uçuş gecikmelerinin yolcuların havayolu hizmetlerini yeniden satın alma niyetlerini nasıl etkilediğini araştırarak, havayolu yönetiminin gecikmeleri ele alma biçimi ile müşteri davranışı arasındaki etkileşimi ele almaktadır. Çalışma şu temel araştırma sorularını yanıtlamayı amaçlamaktadır: Uçuş gecikmeleri yolcuların havayollarına yönelik satın alma niyetlerini nasıl etkiler? Yolcuların kontrol atıflarının gecikmelere verdikleri duygusal tepkiyi şekillendirmedeki rolü nedir? Havayollarının hizmet kurtarma çabaları yolcu memnuniyetini ve öfkesini nasıl etkiler? Nicel bir yaklaşım benimseyen bu çalışma, gecikme atfı, hizmet kurtarma, öfke, memnuniyet ve belirtilen yeniden satın alma niyetlerine ilişkin yolcu algıları hakkında veri toplamak için Likert ölçeği kullanan anket tabanlı bir tasarım kullanmaktadır. Anket, Zanzibar havaalanından seyahat eden ve yakın zamanda gecikme yaşayan farklı yolcu gruplarını hedefleyerek geniş bir perspektif ve deneyim yelpazesini yakalamayı amaçlamaktadır. Çalışma, bir hizmetten duyulan memnuniyetin satın alma niyetleriyle olumlu yönde ilişkili olmasına rağmen, gecikmelerin olumsuz etkilerini hafifletmek için yeterli bir faktör olmadığını ortaya koymuştur. Araştırma, öfkenin satın alma niyetleri ve gecikmeler üzerinde algılanan kontrol arasındaki ilişkideki önemli aracı işlevini doğrulamıştır. Bu sonuç, hoş olmayan duyguların tüketici sadakati üzerindeki zararlı etkilerini gösteren diğer çalışmalarla tutarlıdır. Tazminat ve özür dileme gibi hizmetleri kurtarma çabaları yolcu memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahipken, öfkeyi azaltma ve satın alma niyetlerini geri kazanma konusunda daha az etkili olmuştur. Anahtar Kelimeler: Havayolu Hizmet Kurtarma, Satın Alma Niyeti, Uçuş Gecikmesi, Yolcu Memnuniyeti, Zanzibar Havaalanı.