Kısıtlayıcılık ve kolektivizmin hizmet telafisi, müşteri memnuniyeti algılaması ve şikayet etme eğilimi üzerindeki etkisi

Bu çalışma kültürel farklılıkların (kısıtlayıcılık ve kolektivizm) hizmet telafisi çabaları, hizmet telafisi paradoksu, müşteri memnuniyeti ve şikayet etme eğilimine etkisini araştırmayı hedeflemektedir. Dolayısıyla, turistlerin konaklama işletmesi tarafından sunulan hizmet telafisi çabalarını ve hizmet telafisi paradoksunun gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini belirlemede etkisi olabileceği düşünülen düşkünlük-kısıtlayıcılık (indulgence-restraint) paradigması ve çevrimiçi şikayette bulunup bulunmama eğilimleri de bireycilik-kolektivizm (individualism-collectivism) paradigması ile ilişikli olarak incelemektedir. Düşkünlük özelliğine zıt olarak, Türkiye gibi daha çok kısıtlayıcı kültür özelliğine yakın bir kültürden gelen Türk turistlerin pozitiften ziyade negatif deneyimleri hatırlama olasılıkları daha yüksektir. Bu çalışmadaki negatif durum hizmet telafisi çabasından önce gerçekleşen hizmet hatasıdır. Dolaysıyla kısıtlayıcı kültürün hizmet telafisi çabalarına olumlu tepki vermeme yönünde etkide bulunduğu söylenebilir. Ayrıca Türk turistlerin çevrimiçi şikayette bulunmak yerine şahsen şikayette bulunmayı tercih ettikleri görülmüştür. Kolektivist kültürlerden (örneğin Türkiye gibi) insanlar, genel olarak uyuma daha fazla değer verdikleri ve yüzleşmekten kaçınma eğiliminde oldukları için çevrimiçi şikayette bulunma olasılıklarının daha yüksek olması beklenirdi. Kültürel özelliklerin turistlerin memnuniyetlerini, onların hizmet hatası ve hizmet telafisi çabalarına tepkilerini ve hizmet telafisi paradoksunun gerçekleşip gerçekleşmemesini etkilediği ortaya koyulmuştur.