İnternet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisinin incelenmesi: Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine bir uygulama

Teknolojide yaşanan gelişmeler, bilginin çok hızlı bir şekilde yayılıyor olması ve rekabetin her geçen gün yoğunlaşması, internet kullanımında ciddi bir artış meydana getirmiştir. İnternet kullanımında yaşanan artışlar, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarında da birtakım değişiklikler meydana getirmiştir. İnternet üzerinden (çevrimiçi) alışveriş ve elektronik ticaret (e-ticaret), hem işletmeler hem de tüketiciler açısından çok önemli bir hal almıştır. Özellikle tüketicilerin bilinçlenmesi, istek ve ihtiyaçlarının değişmesi, tüketicilerin uzun uzun mağaza gezip alışveriş yapmak yerine vaktinin daha azını ayırarak internetten alışveriş yapmaya yönelmesi ile birlikte işletmeleri de pazarlama anlayışında değişime ve sanal pazara geçiş yapmaya zorlamıştır. Bu değişim sonucunda internetten alışveriş ve elektronik ticaret anlayışı ortaya çıkmıştır. Bu çalışma ile internet alışverişlerinde; müşterilerin mal ve hizmetler ile ilgili deneyimleri sonucunda algıladığı e-hizmet kalitesini belirlenerek, müşteri tatmini ve müşteri sadakati düzeylerinin tespit edilmiş olup işletmelere faydalı olabilecek sonuçlara varılmıştır. Bu çalışma, Adıyaman Üniversitesi öğrencileri üzerine yapılmış ve internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Veri toplama tekniği olarak online anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma için 453 adet anket elde edilmiştir. Elde edilen anketler içinden 55 kişi internet alışverişi yapmadığı için çıkarılarak 398 tane geçerli anket sayısına ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre; internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında pozitif yönde ve anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır.