İş motivasyonu kaynaklarının duygusal emek üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma

Günümüzde hizmet sektörünün, ülke ekonomileri içindeki payı ve önemi giderek artmaktadır. Aynı ürün için hizmet veren pek çok firmanın bulunması, rekabeti artırmaktadır. Firmaların pazarda tutunabilmeleri için aynı hizmeti ek faydalar sağlayarak sunmanın yanında, çalışanlarının sosyal, bilişsel ve duygusal sermayelerini de kullanmaları gerekmektedir. Çalışanların duygularını bir ücret karşılığında örgütün beklentisi yönünde ifade etmesi ya da düzenlemesi duygusal emek olarak kavramsallaşmıştır. Duygusal emek, müşteri ile yüz yüze temas halinde bulunan çalışanların hizmet sırasında duygularının düzenlenmesi, saklanması, bastırılması ya da gösterilmesiyle ortaya çıkmaktadır. Duygusal emek, gerek öncülleri gerek sonuçları açısından pek çok araştırmaya konu olmuştur. Ancak duygusal emeğin motivasyon boyutu son dönemlerde ilgi görmeye başlamıştır. Çalışanların duygusal emek gösterimlerinin altında yatan motivasyonun ne olduğu sorusuna yönelik yapılmış teorik çalışmalarda, örgütün gösterim kuralları ve kendi kaderini belirleme teorisi ile açıklama getirilmeye çalışılmıştır. Ancak, çalışanın duygusal emek stratejisini belirlerken iç kaynaklı motivasyon ile dış kaynaklı motivasyonlarına ilişkin çalışmalar oldukça sınırlıdır. Rekabetin; yoğun olması, iş özellikleri açısından duygusal emek gösterimine elverişli olması ve müşteriler ile yüz yüze temasın yoğun olması nedeniyle araştırmanın ana kütlesini banka çalışanları oluşturmaktadır. İş motivasyonlarının duygusal emek üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla TRB 1 Bölgesinde (Elazığ, Malatya, Tunceli ve Bingöl) yer alan bankalarda anket yöntemiyle 339 veri toplanmıştır. Veriler SPSS 22 programıyla güvenirlilik analizi, frekans dağılımları, faktör analizi ve adım adım regresyon analizi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre banka çalışanlarının iç kaynaklı motivasyonlarının dış kaynaklı motivasyonlarına göre daha yüksek olduğu ve duygusal emek stratejilerinden doğal duyguların gösterilmesini daha fazla kullandıkları bulgulanmıştır. İş motivasyonunun duygusal emek stratejileri üzerindeki etkisinin anlamlı olduğu ancak büyük bir etkiye sahip olmadığı bulgulanmıştır.