İstatistiksel süreç kontrolü: Bir çağrı merkezinde uygulama

Kalite, farklı yazarlar tarafından üretim ve hizmet sektörlerindeki önemini göstermek üzere farklı şekillerde tanımlanan karmaşık bir terimdir. Kalite kavramı pek çok yazarın ilgisini çektiği için bu konuda çok sayıda çalışma yapılmıştır. Bu çalışma, kalitenin istatistiksel yönüne dayanmaktadır. Sürekli iyileştirme arayışında istatistiksel kalite kontrol iki temel pratik yöntem kullanır. Bunlardan birisi kabul örneklemesi diğeri ise İstatistiksel Proses Kontrolüdür. İstatistiksel Proses Kontrolü (İPK), proses stabilitesini sağlamak ve değişkenliği azaltarak işleme kapasitesini artırmak için güçlü bir problem çözme araçları setidir. İPK kalite kontrol alanındaki en önemli yöntemlerden birisidir. İPK üretimde değişkenliğin azaltılması ve sürekli gelişimin sağlanması için klasik olarak bilinir ve endüstride başarılı bir şekilde kullanılmakla birlikte hizmet sektöründe de kullanılabilir. Bu çalışma hizmet sektöründe yapılmış ve bir çağrı merkezindeki işlem süresinin iyileştirilebilmesi amacıyla İPK'nın nasıl kullanılabileceğini göstermiştir. Bu amaçla nicel bir yöntem kullanılmıştır. Arama süresine ilişkin veriler Gabon'da faaliyet gösteren bir çağrı merkezinden 25 gün boyunca günde 25 görüşme kaydedilerek elde edilmiştir. Toplanan verilerin analizi için histogram, kalite kontrol şemaları ve balık kılçığı diyagramları kullanılmıştır. Bulgular sürecin ortalamasının kontrol altında olduğunu ancak değişkenliğinin kontrol altında olmadığını göstermiştir. Bu duruma sebep olan özel nedenler arasında ise çalışanların eğitim yönünden yetersizliği, prosedürleri tam anlamıyla takip etmemeleri ve teknoloji ile ilgili eksikliklerin olduğu görülmektedir.