Kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

Sağlık Hizmetleri dünya üzerinde birçok ülkede bireylerin henüz doğmadan kazanmış olduğu en önemli haklardan birisidir. Genellikle devletlerin vatandaşlarına yönelik yükümlü olarak sunduğu sağlık hizmetleri sayesinde bireyler sağlık hizmetlerinden faydalanmaktadır. Verilen sağlık hizmetlerinin tüm hizmet işletmelerinde de olması gerektiği gibi kaliteli olmak zorundadır. Hizmet işletmelerinde kalite algısı ise bir mal veya ürüne bağlı olmayıp doğrudan hizmetin veriliş şekline bağlı olduğu için kalitenin tespit edilmesi oldukça zordur. Bir hastanenin kalitesi, müşteri durumunda olan hastaların beklentilerinin ne derece karşılanıp karşılanmadığı ile ölçülebilir. Hizmet işletmelerinde hizmetin kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemlerden birisi de SERVQUAL ölçeği ile yapılan analizlerdir. Araştırmada kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet karşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında 403 kişiye tesadüfi örnekleme yöntemi ile yapılan anket uygulanmış ve anket sonuçları t-Testi, ANOVA ve Regresyon testleri kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre beklenen hizmet kalitesinin tüm boyut ve madde değerleri ile hizmet kalitesinin algılanan boyut ve madde düzeylerinden istatistiksel olarak anlamlı şekilde yüksek çıkmıştır. Bireylerin demografik özelliklerine göre eğitim düzeyi dışındaki değişkenlerde hizmet kalitesinin anlamlı farklılık göstermediği belirlenmiştir. Ayrıca yapılan Regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusal ve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır.