Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü

Bu araştırmada konaklama işletmesi müşterilerinin kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin incelenmesi hedeflemiştir. Bu amaçla kişilik özelliklerinin hem hizmet kalitesi boyutlarına verilen önem, hem de müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin yanı sıra; hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü de araştırılmıştır. Çalışma beş bölümden oluşmakta olup, ilk bölümde araştırmanın amacı, önemi, varsayımları, kısıtları ve araştırma problemi ile ilgili bilgilere yer verilmektedir. İkinci bölümde ise araştırma değişkenlerine ilişkin temel kavramlar ve konuyla ilgili alanyazın yer almaktadır. Üçüncü bölüm araştırmanın modeli, hipotezleri, anakütlesi, örneklem seçimi, anket ve ön test sonuçlarını içermektedir. Dördüncü bölümünde araştırma bulgularına ait bilgiler yer almaktadır. Çalışmada son konaklama hizmetini Ege Bölgesi'ndeki otellerden alan 517 müşteriden elde edilen veriler kullanılmıştır. Veri analizinde SPSS 23, Process v3.5 ve AMOS 21 programları kullanılarak; korelasyon, basit ve çoklu doğrusal regresyon ve yapısal eşitlik modellemesinden faydalanılmıştır. Çalışmanın beşinci bölümünde; hipotez testlerinin değerlendirilmesi ve sonuçların geçmiş çalışmalarla karşılaştırılması, ileride bu konularda çalışma yapacak araştırmacılar ile işletmelere yönelik öneriler bulunmaktadır. Buna göre, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiş, nevrotiklik kişilik özelliğinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide düzenleyici etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin fiziksel unsurlar boyutuna içedönükler daha fazla dikkat ederken, fiziksel olmayan unsurlardan heveslilik ve güvence boyutlarına ise dışadönüklerin daha fazla dikkat ettikleri anlaşılmıştır. Ek olarak, empati boyutuna uyumluluk, heveslilik boyutuna ise uyumsuzluk kişilik özelliğine sahip kişilerin daha fazla dikkat ettiği tespit edilmiştir.