Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi ve bir örnek inceleme

Bu çalışmadaki amaç, toplam kalite yönetimi uygulayan bir konaklama işletmesindeki kritik basan faktörlerini incelemektir. Temelleri 1950'lere kadar giden TKY günümüz global pazarında hem imalat hem de hizmet işletmelerinin rekabet stratejisinde kilit rol oynamaktadır. Rekabeti sürdürmede üretim ve hizmet organizasyonları bu stratejiyi günümüze kadar uygulamaktadırlar. TKY çok önemli bazı ilkeleri kapsamaktadır. Bunlar: müşteri odaklı strateji, sürekli gelişme, devrimsel hız, sıfır hata, organizasyonel öğrenme, çalışanların katılımı ve kalite ölçümlemedir. Örgütlerde bu temel ilkelerin başarılı uygulanması için bazı önemli teknikler vardır. Bunlar; çalışanların katılımı, kıyaslama, yeniden süreçleme, organizasyoel öğrenme ve insan kaynaklan yönetimidir. TKY hem ürün hem de hizmet işletmelerinde uygulanabilmektedir. Ürünlerin üretiminden ve kullanımından kaynaklanan hataların test edilmesi ve tamir edilmesi mümkünken, hizmetin test edilmesi ya da değiştirilmesi mümkün değildir. Diğer bir değişle, hizmetin ilk defada hatasız sunulması önemlidir. Bu bağlamda TKYnin insan odaklı ilkeleri hizmetlerin sunulması için hayati öneme sahiptir. Aynca, hizmetin üretim ve sunum sürecine müşteriler katkıda bulunmaktadır. Bu anlayış hem hizmeti alanlan hem de çalışanlan müşteri olarak değerlendirmektedir. Sonuç olarak, kalite iyileştirmek için toplam kalite yönetimini bir araç olarak uygulayan bir konaklama işletmesinde kritik basan faktörleri incelenmiştir. Bu çalışmanın sonucu olarak da; uygulanan toplam kalite yönetim programında bazı önemli basanlara sahip olması yanında, bazı güçlüklerle de karşılaşıldığı görülmüştür. Buna ek olarak, hizmetin kaliteli şekilde sunulması ve günümüz örgütlerinin karşılaştığı zorluklarla mücadele edilebilmesi için öneriler geliştirilmiştir.