Konaklama sektöründe müşteri katılımının çalışanların iş davranışları ve iletişimleri üzerindeki etkisi

Bu araştırma turizm ve konaklama sektöründe müşteri katılımının çalışanların iş davranışları ve iletişimleri üzerindeki etkisini incelemeyi hedeflemiştir. Bu hedef çerçevesinde algılanan müşteri katılımının çalışanların rol belirsizliği ve hizmet oryantasyonluluk düzeyleri üzerindeki etkisi ve bu ilişkide çalışanların öz yeterlilik inanç düzeylerinin düzenleyici rolü araştırılmıştır. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde araştırmanın amacı, önemi, varsayımları, kısıtları ve araştırma problemi ile ilgili bilgiler yer alırken ikinci bölümde araştırma değişkenlerine ilişkin temel kavramlara ve geçmiş yıl çalışmalarına yer verilmektedir. Çalışmanın üçüncü bölümü araştırma modeli, hipotezleri, anakütlesi, örneklem seçimi, uygulamada kullanılacak anketin geliştirilmesi ve ön test sonuçlarını içermektedir. Çalışmanın dördüncü bölümünde ise araştırma bulgularına ait bilgiler bulunmaktadır. Yüksek güvenilirliğe sahip olduğu tespit edilen ölçekler ile Ege Bölgesi'nde faaliyet gösteren 9 ayrı otel işletmesinde uygulama yapılmış, 514 otel çalışanından elde edilen verilerin analizinde SPSS 23 ve SmartPLS 3.0 deneme sürümü paket programları yardımı ile Yapısal Eşitlik Modellemesinden faydalanılmıştır. Çalışmanın son bölümü olan beşinci bölümünde, hipotez testlerinin değerlendirilmesi ve bu sonuçlarının geçmiş yıl çalışmaları ile karşılaştırılmasına yer verilmiş; araştırmacılara ile işletmelere yönelik öneriler tartışılmıştır. Buna göre algılanan müşteri katılımının çalışanların rol belirsizliğini pozitif yönde etkilediği, çalışanların yaşadıkları rol belirsizliğinin ise hizmet oryantasyonluluklarını negatif yönde etkilediği tespit edilmiş, çalışanların öz yeterlilik algılarının ise rol belirsizliği ile hizmet oryantasyonluluk düzeyleri arasında düzenleyici etkisinin olduğu saptanmıştır.