Kuşaklar arası müşteri yolculuğu haritası oluşturarak müşteri deneyimi ile müşteri katılımı ilişkisinde otobiyografik hafızanın rolü: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Bu tez, bankacılık sektöründe, müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulduğunu ve müşteri deneyimi ile müşteri katılımı arasındaki ilişkide otobiyografik hafızanın aracılık etkisini incelemektedir. Araştırmanın metodolojisi iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde Karmaşıklık Teorisine dayalı nitel araştırma yapılmıştır. Nitel çalışma kendi içerisinde ikiye ayrılmaktadır. İlk bölümde bankanın müşteri deneyimi ekibinden 8 kişiyle puan kampanyaları ve deneyim ile ilgili görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Verilen cevaplara göre nitel araştırmanın ikinci kısmına geçilerek, bankanın; X(9), Y(10) ve Z(5) kuşaklarına ait toplam 24 müşteriyle yürütülmüştür. Nitel araştırmanın sonucuna göre, ekibin sorumluluk alanı, yaşların beklentileri, deneyimin konu başlıkları, müşterilerin deneyimi ulaştırması ve yolculuk haritasının nasıl oluştuğu olarak alt başlıklar ortaya çıkmıştır. Bu sonuçlara göre nicel araştırmanın değişkenlerine adalet değişkeni eklenerek müşteri yolculuk haritası oluşturulmuş ve araştırmanın ikinci bölümüne geçilmiştir. Metodolojinin ikinci bölümündeyse müşteri deneyimi ve müşteri katılımı arasında, otobiyografik hafızanın aracılık, algılanmış adaletin ise düzenleyicilik etkisini test edebilmek için S-O-R (Uyaran, Organizma ve Yanıt) ve Müşteri Kaybetme ve Şikâyet Teorilerine dayalı bir araştırma modeli oluşturulmuştur. İlgili model doğrultusunda Türkiye'de faaliyet gösteren bir bankanın 928 müşterisi örneklemi oluşturmaktadır. Nicel araştırmanın analizlerinde ise sırasıyla; normallik ve güvenilirlik testleri, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon testleri, boostrap yöntemi ile değişkenlerin aracılık ve düzenleyicilik rollerinin olup olmadığı test edilmiştir. Nicel araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri deneyimi ile müşteri katılımının alt boyutları arasında yapılan incelemelerde otobiyografik hafızanın etki ve tekrar boyutunun aracılık rolüne sahip olduğu anlaşılmıştır. Müşteri deneyimi ile müşteri katılımı arasında olan ilişkide ise algılanmış adaletin alt boyutlarının düzenleyicilik etkisinin olduğu görülmüştür. Kuşakların ise değişkenler üzerinde anlamlı etkisi bulunmamaktadır