The impact of queue features on customers' queue joining and reneging behavior: A laboratory experiment

Günümüzde pek çok servis sisteminde kuyruklar kaçınılmazdır ve kişiler kuyruğa katılma ya da katılmama ile kuyrukta sonuna kadar bekleme ya kuyruğu terk etme arasında bir seçim yapmak durumunda kalırlar. Bu çalışmada, kişilerin kuyruğa katılma ve kuyruğu terk etme kararları laboratuar deneyleriyle araştırılmıştır. Bu deneylerde katılımcılar, servis süreleri ve kuyruk uzunlukları bakımından farklı, gözlenebilir kuyruklarla karşılaşmış ve bu kuyruklar için kuyruğa katılma, kuyruğa katılmama ya da kuyruğu terk etme kararları vermişlerdir. Çalışmanın hipotezleri, uzun ve kısa olmak üzere iki seviyede araştırılmış kuyruk uzunluğu ile belirli ve rassal olmak üzere iki seviyede araştırılmış servis süreleri karakteristiği üzerine yoğunlaşmıştır. Servis sürelerindeki rassallık, yine iki seviyede araştırılmış, "hızlı başlangıç" ve "yavaş başlangıç" olmak üzere iki farklı servis sıralaması tasarlanmıştır. "Hızlı başlangıç"lı kuyruklarda kişiler ilk olarak duyurulan ortalama kişi başı servis süresinden kısa servis süreleri ile karşılaşırken, "yavaş başlangıç"lı kuyruklardaki ilk servis süreleri duyurulan ortalama kişi başı servis sürelerinden uzundur. Bu çalışmada, servis sürelerindeki rassallığın kişilerin kuyruğa katılma kararları üzerinde anlamlı etkisi olduğu bulunmuştur. Buna göre, kişilerin servis süreleri rassal bir kuyruğa katılma olasılıkları, servis süreleri belirli bir kuyruğa katılma olasılıklarından daha düşüktür. 120 kişinin katılımı ile gerçekleştirilen Çalışma 1'de duyurulan ortalama kişi başı servis süresinden daha kısa servis süreleri tecrübe etmenin kişilerin kuyruğu terk etme kararları üzerinde anlamlı etkisi olduğu görülmüştür. Buna göre, kişilerin terk etme olasılıkları "hızlı başlangıç"lı kuyruklarda daha düşüktür. Buna ek olarak, kişilerin kuyruğu terk etme ihtimallerinin uzun kuyruklarda kısa kuyruklardakine kıyasla daha yüksek olduğu bulunmuştur. 196 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen ek çalışmalarda, bu bulguların sağlamlığı farklı servis süreleri ve farklı servis süresi sıralamaları ile test edilmiştir. Tüm bu çalışmaların sonunda, başlangıçta, duyurulan ortalama kişi başı servis süresinden daha hızlı servis süreleri tecrübe etmenin, kişilerin kuyruklardaki sabırları üzerine olumlu bir etkisi olduğu saptanmış, bu etki adam sayısı cinsinden ilerleme etkisinden (progress effect) arındırılamamıştır.