Quality conscious strategic customers in queueing type service systems

Servis sistemleri, m¨u¸sterilerin ihtiya¸c ve isteklerini kar¸sılamak i¸cin olu¸sturulan tasarım ve teknolojilerdir. Bu sistemlere verilebilecek ba¸slıca ¨ornekler ¸ca˘grı merkezleri, ¨universiteler, hastaneler, restoranlar, alı¸sveri¸s merkezleri, oteller, g¨uzellik merkezleri olarak sıralanabilir. Servis sistemlerindeki stratejik m¨u¸steriler kendi ama¸c (haz) fonksiyonlarını maksimize etmek i¸cin karar verirler. Stratejik bir m¨u¸steri karar verirken ama¸c fonksiyonunu maksimize edebilecek b¨ut¨un alternatifleri kar¸sıla¸stırır ve kendisine en ¸cok tatmin verecek (en y¨uksek hazzı sa˘glayacak) olanı se¸cer. Temelde her m¨u¸sterinin en iyi kararı di˘ger m¨u¸sterilerin kararından ve hizmet verenin (sistem y¨oneticisi) sunduklarından etkilenmektedir. Sonu¸c olarak, m¨u¸sterilerin kararı di˘ger m¨u¸sterilerinin de kararına ba˘glı olan bir denge stratejisi olarak d¨u¸s¨un¨ulmektedir ve bu strateji sosyal sistem i¸cin en iyi strateji olmayabilir. Bu nedenle, bu sistemlerde m¨u¸sterilerin problemleri, sosyal sistem problemi ve hizmet veren firmanın problemi ayrı ayrı incelenmelidir. Servis sistemleri genelde kuyruk tipi sistemlerdir. Bu nedenle karar verirken m¨u¸steriler, sosyal sistemden sorumlu ki¸siler ve hizmet veren ki¸siler kuyruktaki beklemenin m¨u¸steriler ¨uzerinde yarataca˘gı memnuniyetsizli˘gi g¨oz ¨on¨unde bulundurmalıdır. Bunun yanında, bu tezde incelenen sistemler m¨ukemmel kalitede hizmet veren sistemler olarak d¨u¸s¨un¨ulmemektedir yani sistemlerdeki hizmet kalitesindeki problemler de g¨oz ¨on¨unde bulundurulmaktadır. Hizmet kalitesinde problem oldu˘gunda bunun olası ¸c¨oz¨um metotları da bu tezde incelenmi¸stir. Dolayısıyla, bu tezde stratejik m¨u¸sterilerin oldu˘gu sistemlerde, kalite problemlerini ¸c¨ozme metotları farklı sistem yapıları kullanılarak kar¸sıla¸stırılmı¸stır. Kısacası bu tezin amacı kalite konusunu stratejik kararlarla birle¸stirmek ve farklı sistem dizaynlarını bu ba˘glamda kar¸sıla¸stırmaktır