Mobil bankacılık işlemlerinde sohbet robotu kullanımı üzerine nitel bir araştırma

Bu çalışmada mobil bankacılık hizmetlerinde kullanılan sohbet robotu programlarına yönelik mobil bankacılık uygulaması kullanıcılarının istek, ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, pazarlama literatürüne ve mobil bankacılık sektörüne katkı sunması amaçlanmaktadır. Araştırmada veri elde etmek maksadıyla derinlemesine görüşme yönetimi kullanılmıştır. Mobil bankacılık hizmetlerinden faydalanan 18 yaş ve üzeri toplam 20 katılımcı ile yapılmıştır. Bu araştırma nitel araştırma desenlerinden olgubilim ile desenlendirilmiştir ve araştırmada keşifsel araştırma kullanılmıştır. Elde edilen nitel verilerin çözümlemesinde betimsel analiz yönetimi kullanılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda tüketicilerin mobil bankacılık hizmetlerinde kullanılan sohbet robotu programlarının kullanma amaçlarının çoğunlukla kullanım kolaylığı ve hızlı işlem yapma arzusu olduğu sonucuna varılmıştır. Tüketiciler sohbet robotu programlarının en az müşteri temsilcileri kadar iyi hizmet vermesini arzuladıklarını ve bir problemle karşılaştıklarında sohbet robotu programlarını banka şubesinin ve müşteri temsilcisinin bir ikamesi olarak görebileceklerini belirtmişlerdir.