Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Bir bireysel emeklilik şirketinde araştırma

Yönetim alanında son yıllarda en çok üzerinde durulan konulardan biri de Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi; insan, süreç, strateji ve teknolojinin bir araya getirilerek harmanladığı ve kombine edildiği bir sistemdir. Bu kapsamda amaç; müşteri hakkında en güvenilir bilgiyi alarak bu bilgiyi işleyip müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verir hale getirmektir. Müşteri istek ve ihtiyaçları işletmenin stratejilerini şekillendirecektir. CRM sayesinde işletmeler müşterilerini bölümleyebilecek ve kendileri için en önemli olan müşterilere onların istekleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunacaktır. Müşteri yönetimini uygulayan bir işletme daha karlı hale gelecek maliyetlerini daha iyi şekilde yönetebilir halde olacaktır. CRM bir örgüte müşteri bazlı düşünebilmeyi öğretir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlanan müşteri memnuniyeti neticesinde ise örgüt rakiplerine karşı avantajı elinden kaybetmeyecek ve piyasada yerini sağlamlaştırmış olacaktır. Bu çalışma kapsamında müşterilerin sadece davranışsal (fiyat, indirim kuponu vb.) olarak değil tutumsal (duygusal, psikolojik) olarak da işletmeye sadık müşteri yapmanın yöntemlerinden bahsedilmiştir.