Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerindeki etkileri: Bir örnek uygulama

Turizm sektöründe özellikle termal turizm kapsamında müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerinde etkilerinin incelenmesi bu çalışmanın esas amacını oluşturmaktadır. Araştırma Bolu ilinde faaliyet gösteren bir termal işletmede yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini verilerinin toplandığı tarih aralığında konaklayan 212 katılımcı oluşturmaktadır. Veriler yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS ve STATA paket programları yardımı ile analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirlikleri analiz edildikten sonra geçerliliklerini test etmek amacıyla keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Sonrasında ortaya çıkan boyutlar yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Fark testleri içinse SPSS kullanılarak t-testi ve ANOVA testleri yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda, müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj, tatmin ve sadakat üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğunu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin tatmin üzerindeki etkisinde kurumsal imajın aracılık rolü bulunmuş fakat algılanan hizmet kalitesinin aracılık rolü bulunamamıştır.