Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM'nin) satışa etkilerinin servqual modeli ile incelenmesi ve otomotiv sektöründe bir uygulama

Modern çağın gerektirdiği şekilde faaliyetlerini gerçekleştiren firmalar, hem yönetim kadrosunun hem de çalışanlarının yüksek derecede motivasyona sahip olmasına dolayısıyla verimli bir iş hayatına ve hedeflenen başarının ve satış çabalarının gerçekleştirilmesine ihtiyaç duymaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Servqual Modeli, Satış ve Satış Süreci gibi çalışmada bahsi geçen birçok kavramın ayrı ayrı veya birlikte ele alınarak sonuçlandırılan diğer akademik çalışmalarla birlikte literatürde yer verilmeye çalışılmıştır. Yapılan bu çalışmada, çalışanların hem firma hem de kendileri için gerekli olan satış çabalarını uygulayarak hedeflenen başarıya nasıl ulaşılacağı gözlemlenmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi metotlarının müşteri memnuniyetini sağlamaya ve bunların satış sürecine ne derece etkisinin olduğuna ulaşılmak istenmiştir. Ayrıca, genellikle bu tip çalışmalarda kullanılan Servqual Modeli yardımıyla da gerekli perspektifleri uygulayarak Müşteri İlişkileri Yönetimi metotlarının satış süreçlerinde ne kadar etkili olduğuna ilişkin verilere ulaşılmak istenmiştir. Sonuç olarak, çalışmada firmada uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi metotlarının satışlara ne derece etkisi olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır.