Müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde yönetici desteğinin moderator rolü

Hizmet kalitesi ve misafir memnuniyetine verilen önem bakımından, otelcilik sektörü yoğun bir müşteri - işgören etkileşimini gerektirir. Bu etkileşim süreci, işletmelerin başarısı için kritik önem arz eder. Ancak bu süreci başarılı bir şekilde yürütmek, her zaman mümkün olmayabilir. Çünkü otelcilik sektöründe de nezaket sınırlarını zorlayan müşteriler ile karşılaşmak olasıdır. Müşteri nezaketsizliğine sıklıkla maruz kalmak işgörenleri tükenmişlik sendromuna sürükleyebilir. Böyle bir çalışma ortamında işgörenlerin yöneticilerinden destek görmeleri, müşteri nezaketsizliğinin etkilerine ve tükenmişlik sendromuna karşı daha dayanıklı olmalarına katkı sağlayabilir. Bu bağlamda bu araştırmada; müşteri nezaketsizliği ve tükenmişlik sendromu arasındaki ilişkiler, algılanan yönetici desteğinin düzenleyici rolü bağlamında incelenmiştir. Nicel araştırma yöntemlerinden nedensel araştırma deseninin kullanıldığı bu araştırmanın evrenini Alanya ve Manavgat bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin sınır birim departmanlarında çalışan işgörenler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında 794 işgörenden anket tekniği ile veri toplanmış, elde edilen veriler nicel teknikler ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; müşteri nezaketsizliğinin işgörenlerin tükenmişlik düzeyini arttırdığı, işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile algılanan yönetici desteği düzeyleri arasında negatif yönlü ilişkiler olduğu, müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerindeki etkisinde, algılanan yönetici desteğinin düzenleyici role sahip olduğu belirlenmiştir. Bu araştırmada sunulan sonuçlar, müşteri nezaketsizliği kavramı ile ilgili alandaki boşluğa teorik katkı sunmakta ve pratikte müşteri nezaketsizliğinin tükenmişlik üzerinde etkisinin yönetici desteği aracılığıyla tamponlanabileceğini ortaya koymaktadır.