Accounting for customer reactions to customer relationship management initiatives

Müşteri Ilişkileri Yünetimi (MIY), müşteri ile temas noktalarını insana, teknolojiyeve iş süreşlerine yatırım aracılığıyla ele alan bütünleşik bir yaklaşımdır. Capraz-satış iseşirketlerin ilave, tamamlayıcı ya da ilgili urünleri de müşterilerine satabilmek işin kul-landıkları bir MIY aracıdır. Calışmamızın ana odağını şapraz satışın müşteri uzerindekietkileri, üzellikle de olumsuz etkileri, oluşturmaktadır. Capraz-satışın müşteri uzerindekietkisini, firmanın müşteriden hayat-düngüsü süresince elde edebileceği gelir uzerinden ve fir-manın müşteriye olan şapraz-satış politikası uzerinden inceliyoruz. Capraz-satışın müşteriningeliş oranını, firma ile ilişkilerini kesme oranını ve şirketin sunduğu teklifleri kabul ede-bilirliğini nasıl etkilediğine dair belirli varsayımlarda bulunuyoruz. Tezde Markov Modelikullanmayı üneriyoruz. Model işerisinde durum seti şapraz-satış denemelerinin başarısızlıklarınınsayısı ve müşteri temas sayısı ile tanımlıdır. Modelde, sunulabilen ek urünlerin sayısınınsınırsız olduğu durumda, şapraz-satış aktivitelerinin olumsuz yünleri araştırılmaktadır. Prob-lemin şüzümünde dinamik programlama tekniği kullanılmaktadır. Elde edilen analitik ver-iler sonuş kısmında paylaşılmaktadır. Mevcut modelin uzantısı olarak şapraz-satışın olumluetkileri de araştırılabilir. Bu durumda başarılı şapraz-satış sayısının da verisi tutulmalıdır.Ancak, bu durumu incelerken sunulan ek urünlerin sayısı kısıtlı olarak ele alınmıştır ve bumodel sadece sayısal analizle incelenmiştir.