Dijital bankacılık hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki bağlantılar: Afganistan Uluslararası Bankası'nın (AIB) ampirik kanıtı

Onlarca yıldır bankacılık sektörü nispeten istikrarlı bir ortamda çalıştı ancak elektronik bankacılığın ortaya çıkışından sonra beklenmedik şekilde agresif ve rekabetçi hale geldi. Bu çalışma Afganistan'da internet bankacılığı, mobil bankacılık, kredi kartları ve ATM'lerin müşteri sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Dijital bankacılık faktörleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık etkisini anlamayı amaçlamaktadır. Araştırma, bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki ilişkiyi analiz etmek için betimsel bir yöntem kullanmaktadır. Çalışmada Kabil, Herat ve Kandahar şehirlerinde dijital finansal hizmetlere ilgi duyan Afganları değerlendirmek için Bes puanlı Likert ölçekli bir anket kullanılıyor. Çalışma niceliksel bir araştırma tasarımı kullanıyor ve popülasyonun değişkenlerini ve ilişkilerini incelemek için PLS-SEM ve diğer istatistiksel yöntemleri kullanıyor. Çalışma, internet bankacılığı ile müşteri memnuniyeti arasında negatif bir ilişki olduğunu, ancak mobil bankacılık ve Banka kartlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu ortaya koyuyor. Banka kartları ve ATM'ler de müşteri memnuniyetine katkı sağlıyor. ATM'lerin müşteri memnuniyeti üzerinde önemsiz bir etkisi vardır. İnternet bankacılığı, mobil bankacılık, Banka kartları ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiye müşteri memnuniyeti aracılık ederken, ATM ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye müşteri memnuniyeti aracılık etmemiştir. Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Banka Kartı, ATM, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı.