Online tüketici memnuniyetsizliği, algılanan çözüm etkinliği ve servis geri kazanımı paradoksu

Bu çalışma, hizmet başarısızlık durumlarını ve bunların baş etme davranış ve duygular üzerindeki etkilerini, ayrıca hizmet kurtarma paradoksunu incelemektedir. Bu çalışmanın üç ana amacı vardır: (i) hizmet başarısızlığı durumlarının duygularla ilişkisini ve çözüm etkinliğini, aynı zamanda başa çıkma davranışı üzerindeki etkisini analiz etme (ii) başa çıkma davranışının duygularla ve çözüm etkinliği ile ilişkisinin olup olmadığını inceleme (iii) Şirketlerin, müşteri şikayetlerine verdikleri tepkilerin hizmet telafi paradoksunun sebep olup olmadığını araştırmak. Çalışmada nitel ve nicel metodolojilerin bir kombinasyonu kullanılmıştır. Algılanan risk için uzman görüşü tekniği ile 22 maddelik bir ölçek oluşturulmuştur ve ana veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır. Sonuçlar, verilerin tamamen kişilerin kendileri ile ilgili verdikleri cevaplar ile sınırlıdır. Ayrıca, çalışma Türkiye'de yapıldığı için çalışmanın genelleştirilmesi tek bir ülkeyle sınırlıdır. Bu çalışma, karşılaşılan memnuniyetsizlik durumlarından sonra ortaya çıkan başa çıkma davranışlarının ve duyguların kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlar; memnuniyetsizlikten kaynaklanan duygular, baş etme davranışları ve algılanan risklerden kaynaklanan memnuniyetsizlik durumları ile kısmen ilişkilidir. Memnuniyetsizlik kaynaklı algılanan riskin başa çıkma davranışı ile önemli bir ilişkisi yoktur, fakat başa çıkma davranışı çözüm etkinliği ile kısmi bir ilişkiye sahiptir. Çözüm etkinliğinin üç boyutu vardır ve işlem mükemmelliğinin ve tazminatının hizmet telafi paradoksu üzerinde pozitif yönlü bir etkisi olduğu bulunmuştur.