Otomobil servisi hizmet kalitesinin Avrupa müşteri memnuniyet indeks modeliyle (ECSI) ölçülmesi

Rekabet yoğunlaştıkça müşteri memnuniyeti hizmet sektöründeki firmalar için karlılık ve başarı açısından daha da önemli hale gelmektedir. Bu araştırma kapsamında, ECSI modeli temel alınarak bir otomobil yetkili servisinin hizmet kalitesi incelenmiştir. ECSI modelinde IMJ, MB, AK, AD, MM, MŞ ve MS faktörleri yer almaktadır. Model, GVN faktörünün düzenleyici değişken olarak eklenmesiyle geliştirilmiştir. Geniş bir literatür taraması yapıldıktan sonra araştırma modelindeki faktörleri en iyi şekilde temsil edecek ölçüm soruları oluşturulmuştur. Araştırma modeli, KEKK-YEM yöntemi ile SmartPLS (v.4.0.9.2) paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda sınanan 13 hipotezden sadece H6 hipotezi desteklenmemiştir. Hipotez testi sonuçlarına göre en yüksek ilişki katsayısının, MM ile MŞ ve MB ile AK arasındaki ilişkide olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca MB, MM'yi doğrudan değil dolaylı olarak etkilemektedir. Bu durumda MB, AD ve AK etkisiyle MM'yi oluşturmaktadır. Bunlarla beraber, modele dahil edilen GVN faktörünün, AK ile MM ilişkisinde arttırıcı etkisi olduğu bulunmuştur. Son olarak, MM için indeks puanı 72,75 olarak hesaplanmıştır. Müşteriler, yetkili servisten genel olarak memnun olsalar da beklentileri tam olarak karşılanamamaktadır.