Hastanelerde hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasındaki ilişki: Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi örneği

Bu tezin amacı hastanelerde hasta memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin ne kadar önem taşıdığını öncelikle teorik bir çerçeve çizerek, daha sonra da bunun bir üniversite hastanede uygulamasını yaparak ortaya koymaktır. Hasta sadakati, devamlı memnuniyetin oluşturulmasıyla işletmelerin kazanabileceği bir unsurdur. Memnuniyet sağlanması beraberinde ağızdan ağza iletişim yoluyla potansiyel hastalara memnuniyetin iletilmesi ile işletmeler rakipleri karşısında daha avantajlı hale geleceklerdir. Yapılan bu araştırma ile bu üstünlüğün nasıl kazanılacağı ve hasta sadakatinin kazanılması halinde işletmeler getirileri tartışılmıştır. Uygulama aşamasında ise Ankara'da belirlenen bir üniversite hastanesinde yapılan anket çalışması ile hasta (müşteri) memnuniyeti sağlanarak hasta sadakati oluşturulması için en önemli olan unsurlar belirlenmeye çalışılmıştır. Yapılan analiz ve değerlendirmeler sonucunda, yeni hasta kazanmak kadar mevcut hastaları korumanın da önemli olduğu, müşteri sadakatinin sağlanmasında etkili olan değişkenlerin hastadan hastaya farklılık gösterebildiği, hasta sadakatinin sağlanmasında hasta memnuniyetinin önemli olduğu, hasta sadakatinin hastalarla sürekli iletişim içinde bulunarak kazanılabileceği gibi sonuçlara ulaşılmıştır. Ayrıca doktor ile hasta ilişkisinin yardımcı personelin ilgi ve nezaketinin, doktorların tanınmış ve güvenilir olması hasta sadakati için önemli olduğu ortaya konulmuştur. Anahtar Sözcükler 1. Hizmet 2. Sağlık Hizmetleri 3. Hastane 4. Hasta (Müşteri) Memnuniyeti 5. Hasta Sadakati