Paylaşım ekonomisinde algılanan hizmet kalitesi modeli: Airbnb örneği

"Sahip olduğun şey sensin" deyimi artık büyük ölçüde "erişebileceğin şey sensin" biçimine dönüştü. Sahiplikten erişime geçiş, sonsuz hiper tüketimin sonuçları ve değer zihniyetindeki değişim, Paylaşım Ekonomisi (PE) adında yeni bir akım başlattı. PE, turizm ve otelcilikte (TO) tüketici-tedarikçi ilişkisinin daha çok insancıllaşmasına yol açmış ve paylaşım temel bir yaklaşım haline gelmiştir. Airbnb, TO hizmetini yeni bir sözleşme ilişkisi biçiminde ortaya atarak devrim yaratmış ve popülerlik kazanmıştır. TO müşterilerinin bir özel otel odası kullanmak yerine, Airbnb ev sahibi ile konaklama paylaşmaya istekli olmaları, algılanan hizmet kalitesi açısından birçok etkiye sahiptir. Bu çalışmada, algılanan hizmet kalitesi (AHK) modeli Airbnb bağlamında doğal dil işleme ile araştırılmıştır. Önce büyük miktarda Airbnb misafirinin yazılı yorum verileri toplanmıştır. Ardından, Airbnb konuklarının kişisel özellikleri bu verileri kullanarak dilbilimsel analizlerle çıkarılmış ve psikometrik bilgileri belirtilmiştir. Bulgular Airbnb kullanıcılarının dışadönüklük ve açıklık boyutlarına yüksek skorlar gösterdiğini içermektedir. Kullanıcıların bu özelliklerini temel alarak, SERVQUAL hizmet kalitesi çerçevesini ve algılanan hizmet kalitesi üzerindeki ek bilişsel ve tutumsal faktörler test edilmektedir. Bulgular, SERVQUAL modelinin bu bağlamda ayarlama gerektirdiğini ve samimiyet, orijinallik, mahremiyet ve güvenlik dahil olmak üzere bilişsel ve davranışsal faktörlerle geliştirildiğini içermektedir. Çalışma ayrıca, Airbnb konuklarına ait metin incelemesi verileri hakkındaki ek bulguları da tartışmaktadır.