Restoran işletmelerindeki fiziksel ortam kalitesi, yiyecek kalitesi ve servis kalitesinin tekrar ziyaret etme niyetine etkisinde duygusal iyi oluşun aracı rolü

Araştırmanın amacı Batman ili restoran müşterileri örnekleminde uyaran-organizma-tepki teorisi bağlamında; fiziksel ortam kalitesi, yiyecek kalitesi ve servis kalitesi unsurlarının tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisinde duygusal iyi oluşun aracı rolünü ortaya koymaktır. Bu çalışma, müşterilerin tekrar ziyaret niyetleri üzerinde hizmet kalitesinin altında yatan mekanizmayı anlamamıza yardımcı olmak için bir aracılık modeli sunmaktadır. Araştırmanın verileri kolayda örnekleme yöntemi ile Batman’da ikamet eden restoran müşterilerinden 15 Haziran– 15 Ağustos 2025 tarihleri arasında yüz yüze anket yöntemiyle toplanmıştır. Anket formu, araştırmacı tarafından restoran müşterilerine uygulanmış, toplanan veri sonucu geçerli 442 adet anket değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen verilerin çeşitli istatistiki analizlerinde SPPS ve AMOS programlarından yararlanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; restoran işletmelerinde algılanan yiyecek kalitesinin müşterilerin tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu tespit edilirken, fiziksel ortam kalitesi ve servis kalitesinin tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkileri istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır. Duygusal iyi oluşa yönelik hipotezler incelendiğinde, fiziksel ortam kalitesi, servis kalitesi ve yiyecek kalitesinin müşterilerin duygusal iyi oluşu üzerinde anlamlı ve pozitif etkiler yarattığı tespit edilmiştir. Son olarak, müşterilerin duygusal iyi oluşunun, tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte, tekrar ziyaret etme niyeti değişkenine ilişkin R² değerinin 0,397 olması, modelde yer alan bağımsız değişkenlerin ve duygusal iyi oluşun, bu değişkendeki varyansın %39,7’sini açıkladığını ortaya koymaktadır. Bu sonuç, tekrar ziyaret etme niyeti açısından modelin orta düzeyde bir açıklayıcılık gücüne sahip olduğunu göstermektedir. Müşterilerin duygusal iyi oluşunun aracılık rolünü belirlemek amacıyla gerçekleştirilen analizlerinin sonuçlarına göre ise duygusal iyi oluşun, fiziksel ortam kalitesi ve servis kalitesi ile tekrar ziyaret niyeti arasında tam aracı, yiyecek kalitesi ile tekrar ziyaret niyeti arasında ise kısmi aracı rolüne sahip olduğu tespit edilmiştir